Yritys X:n asiakastyytyväisyyskysely
Jokivirta, Elviira (2017)
Jokivirta, Elviira
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018082314626
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018082314626
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyön aihe tuli toimeksiantona yritykseltä X. Tarkoituksena oli tutkia yrityksen asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyystutkimuksella, liittyen puhelinpalveluun, joka koki uudistuksen vuoden 2017 alussa. Uudistusta ei oltu aikaisemmin tutkittu.
Teoriaosuus käsittelee opinnäytetyön tutkimukseen liittyviä käsitteitä. Asiakastyytyväisyys ja -palvelu ovat tärkeissä rooleissa yrityksen toiminnassa, ja niiden ymmärtämistä vaaditaan, kun kehitetään palveluja ja tuotteita. Digitalisaatio on ollut jo monta vuotta tärkeässä asemassa, kun puhutaan yrityksen kehityksestä ja menestyksestä. Se on olennainen osa opinnäytetyön tutkimusta.
Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kyselyllä, joka toteutettiin puhelinhaastatteluna vuoden 2017 kesällä. Puhelinhaastatteluja varten luotiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemukset ja tyytyväisyys uudistusta kohtaan. Haastattelun kysymykset luotiin yhdessä kohdeyrityksen kanssa, ja itse haastattelu tehtiin yrityksen tiloissa kahden päivän aikana. Tutkimusmuoto oli määrällinen, jotta tiedot saatiin mitattavaan muotoon.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että puhelinpalvelun uudistusta pidettiin asiakasystävällisenä ja informatiivisena. Suurin osa vastanneista arvioi puhelinpalvelua hyväksi ja vain pieni osa ei pitänyt sitä toimivana. Kehitysehdotuksia ei noussut esiin.
Teoriaosuus käsittelee opinnäytetyön tutkimukseen liittyviä käsitteitä. Asiakastyytyväisyys ja -palvelu ovat tärkeissä rooleissa yrityksen toiminnassa, ja niiden ymmärtämistä vaaditaan, kun kehitetään palveluja ja tuotteita. Digitalisaatio on ollut jo monta vuotta tärkeässä asemassa, kun puhutaan yrityksen kehityksestä ja menestyksestä. Se on olennainen osa opinnäytetyön tutkimusta.
Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kyselyllä, joka toteutettiin puhelinhaastatteluna vuoden 2017 kesällä. Puhelinhaastatteluja varten luotiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemukset ja tyytyväisyys uudistusta kohtaan. Haastattelun kysymykset luotiin yhdessä kohdeyrityksen kanssa, ja itse haastattelu tehtiin yrityksen tiloissa kahden päivän aikana. Tutkimusmuoto oli määrällinen, jotta tiedot saatiin mitattavaan muotoon.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että puhelinpalvelun uudistusta pidettiin asiakasystävällisenä ja informatiivisena. Suurin osa vastanneista arvioi puhelinpalvelua hyväksi ja vain pieni osa ei pitänyt sitä toimivana. Kehitysehdotuksia ei noussut esiin.