K Caara Fix -huoltokonseptin selvitys ja kehitys

Abstract

Tässä insinöörityössä aiheena on uuden K Caara Fix -toiminnan selvitys ja kehitys, huollon markkinointi, asiakastyytyväisyys sekä huollon toiminnan kehitys. Konseptin erikoisuutena on kaikkien huoltojen ja korjausten suorittaminen auto noudettuna ja palautettuna asiakkaalle 48 tunnin kuluessa. Työn tavoitteena on tuoda ilmi, mitä K Caara Fix tekee, minkälaisille asiakkaille palvelua tuotetaan, miten huoltoa markkinoidaan sekä miten asiakastyytyväisyyttä sekä toimintaa voisi kehittää.

Huoltokonsepti on Suomessa täysin uudenlainen, ja huollossa onkin meneillään pilottihanke. Tarkoituksena on saada merkkihuollon puolelta menetettyjä asiakkaita takaisin sekä hankkia uusia asiakkaita.

Työssä on kuvattu edellä mainitut aiheet ja esitetty kehitysideoita esitettäväksi huollon johdolle. Tietoa on kerätty käyttämällä hyödyksi omaa, mekaanikkojen ja esimiesten kokemusta sekä haastattelemalla markkinointiryhmän jäseniä. Lisäksi on tarkasteltu asiakaspalautteita sekä huollonvaraussivuston kävijämääriä.

Työssä saatiin varmistus siihen, että aikarajan tiukentaminen 24 tuntiin on mahdollista ilman suuria ponnisteluja. Muutamia sellaisia töitä havaittiin, joita ei 24 tunnin sisällä pystytä tekemään, mutta nämä voidaan rajata erillisellä huomautuksella pois aikarajasta. Ajanvaraus-järjestelmästä löytyi myös kehitettävää. Asiakkaille olisi hyvä tuoda ilmi varauksen päät-teeksi, miten prosessi etenee varauksen jälkeen. Kehitysehdotukset koskevat myös aamun nouto- ja palautusaikoja.

This thesis deals with the service concept of K Caara Fix Service and discusses its development. The thesis describes the fix functions, marketing, customer satisfaction and service development. Special about this concept is that all cars are picked up and returned to customers in 48 hours. The objective was to introduce the K Caara Fix Service and its operations and discuss for what kind of customers this service concept is produced, how the service is marketed, and also give recommendations on how to improve customer satisfaction and service functions.

This service concept is completely new in Finland and K Caara Fix is a pilot project. The purpose of this concept is to bring back customers who no longer use authorized dealership services, and also to find new customers.

First the marketing professionals, the service foremen and the mechanics were interviewed to acquire information on each subject. As a result of this thesis it seems that the time limit change from 48 hours to 24 hours is possible without much effort. The booking system should also be updated, and the thesis recommends that the customer should be informed about the maintenance process before the maintenance work starts. Also, the work process of early morning car pickups and re-turns should be developed.