Developing a Chatbot for Customer Service to Metropolia UAS Student Affairs Office

Abstract

This thesis is a study about chatbots, including a proof of concept about a chatbot planned to the use of Metropolia UAS Student Affairs Office (client). In the background is a real-life problem: how to serve students fast and automatically, and also reduce customer servants´ routine answering to students´ basic questions. In this thesis the history and theory of chatbots is presented, and a short comparison of some chatbot solutions. However, the main focus is on how to design a chatbot as a whole and creating of a demo, e.g. proofing the concept. Usability and testing are also shortly presented, as well as recommendations and alternative options for the technical implementation and how to develop the demo further.

In the demo a ready framework was used in order to fit into a scope of a thesis. RiveScript turned out to suit best for the client´s requirements of Finnish as operating language, free of charge, directing questions to customer servants and answer including a link. The chatbot was decided to be put to Metropolia´s intra, to Student´s Desktop, rising a requirement of chatbot operating from Metropolia´s servers.

NLP and anything more than basic weak AI were left out of the demo, since they weren´t mandatory for the demo to work. However, at least NLP should be added to the actual chatbot, since then the usage is more efficient, especially from the Finnish word forming´s point of view, and then the chatbot would be easier to build more conversational.

Tämä insinöörityö on tutkimus chattiboteista, sisältäen proof of conceptin Metropolia Ammattikorkeakoulun Opintotoimistolle (asiakas). Taustalla on aito ongelma: kuinka palvella opiskelijoita nopeasti ja automaattisesti sekä samalla vähentää rutiininomaista vastaamista opiskelijoiden peruskysymyksiin. Tässä työssä esitellään chattibottien historiaa ja teoriaa, sekä lyhyt vertailu muutamista chattibottiratkaisuista. Pääroolissa on kuitenkin chattibotin kokonaisvaltainen suunnittelu sekä demon, eli proof of conceptin, rakentaminen. Myös käytettävyys ja testaus käydään lyhyesti läpi sekä annetaan suosituksia teknisen toteutuksen ja sen kehittämisen suhteen - sisältäen vaihtoehtoisia ratkaisuja.

Demo rakennettiin valmista pohjaa käyttäen, jotta insinöörityön laajuus ei ylittyisi. RiveScript sopi parhaiten asiakkaan vaatimuksiin: suomen kielen käyttöön asiakasrajapinnassa, maksuttomuuteen, kysymysten välittämiseen asiakaspalvelijoille sekä linkin lisäämisestä vastaukseen. Chattibotti päätettiin sijoittaa Metropolian intraan, opiskelijan työpöydälle, joten yhdeksi vaatimukseksi nousi myös sijoittuminen Metropolian palvelimille.

NLP ja muu kuin alkeellinen heikko-AI jätettiin demon ulkopuolelle, sillä ne eivät olleet välttämättömiä demon onnistumisen kannalta. Vähintäänkin NLP olisi kuitenkin syytä lisätä chattibottiin, koska sen avulla on helpompi hallita suomen kieltä ja tehdä keskustelusta chattibotin kanssa aidomman oloinen.