Citymarket Kuopio Kolmisopen asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tutkimuksessa selvitettiin Citymarket Kuopio Kolmisopen asiakastyytyväisyyden tasoa. Tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttivat asiakastyytyväisyyteen ja mistä asiakastyytyväisyys muodostui. Tutkimuksen tulosten avulla pyrittiin selvittämään asiakkaiden mielipiteitä, asenteita ja mitä osa-alueita asiakaspalvelusta pitäisi kehittää entistä paremmiksi.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelunlaadun ulottuvuuksia, asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja markkinoinnin kilpailukeinoja 4P sekä 7P- mallien kautta. Teoriaosuudessa kerrotaan myös Citymarketista ja Keskosta.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimus toteutettiin kesäkuussa 2009 yhden strukturoidun kyselylomakkeen avulla, joka sisälsi myös avoimia kysymyksiä. Kyselyyn vastasi Citymarket Kuopio Kolmisopessa 23.6.2009 asioineet asiakkaat, joilla oli mahdollisuus osallistua kyselyyn ostosten teon päätteeksi. Kaikkiaan kyselylomakkeita jaettiin 250 kappaletta, joista palautui 202 kappaletta.

Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että Citymarket Kuopio Kolmisopen asiakastyytyväisyyden taso on pääosin hyvällä mallilla ja toiminta on muutenkin hyvällä pohjalla. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä tämänhetkiseen palvelunlaatuun ja tuotevalikoimaan, eikä tuloksista löytynyt suuria epäkohtia. Tulosten perusteella pientä kehitettävää löytyi ainoastaan palveluympäristöön liittyvissä asioissa.

This survey was conducted to find out customers’ opinions, attitudes and overall customer satisfaction of Citymarket Kuopio Kolmisoppi. The aim was to assess what factors affect customer satisfaction and how the various aspects of customer service should be developed to further improve customer satisfaction.

The theoretical part of this thesis summarizes the current knowledge of the factors affecting the quality of service, customer satisfaction, customer loyalty and competitive marketing strategies in the frameworks of 4P and 7P models. The theoretical part also includes information on Citymarket and Kesko Corporation.

The survey was conducted using quantitative research methods. The survey consisted of a structured questionnaire that included also open questions. The customers who shopped at Citymarket Kuopio Kolmisoppi on 23 June 2009 were invited to participate in the survey. In total 250 questionnaires were given out and 202 were returned.

According to the results, Citymarket Kuopio Kolmisoppi customer satisfaction and business are mainly on a good level. The customers of Citymarket Kuopio Kolmisoppi are mostly satisfied with the provided services and product range. No major concerns were revealed by this investigation: only minor improvements in the service surroundings can be recommended.