Liiketoiminta-analytiikka pilvipalveluna : Case Soleno Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona työnantajayritykselleni Soleno Oy:lle, joka on liiketoiminta-analytiikkaan erikoistunut asiantuntijaorganisaatio. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka konseptoida mahdollisimman käyttäjälähtöisesti suunniteltu liiketoiminta-analytiikkapilvipalvelu. Kehittämistehtävän avulla haluttiin myös syventää yrityksen tämänhetkistä asiakasymmärrystä sekä kartoittaa potentiaalisen asiakkaan palvelupolkua ja sen varrella ilmeneviä kriittisiä palvelutuokioita.

Opinnäytetyötä lähestyttiin teoreettisen viitekehyksen osalta tapaustutkimuksen näkökulmasta ja tietoperusta kerättiin liiketoiminta-analytiikkaa sekä pilvipalveluita käsittelevästä kirjallisuudesta ja tutkimuksista. Varsinaisessa kehittämistehtävässä keskityttiin uuden pilvipalvelukonseptin ideoimiseen sekä asiakasymmärryksen syventämiseen erilaisia palvelumuotoilun työkaluja hyödyntäen. Ideointia varten järjestettiin toimeksiantajaorganisaation sisäinen työpaja ja asiakasymmärrystä kartoitettiin muun muassa syvähaastattelulla sekä aiemman, päivittäisissä työtilanteissa kertyneen, havainnointiin pohjautuvan tiedon avulla.

Pilvianalytiikan tarjoamisen ensimmäinen vaihe on selvittää konseptin kokonaiskustannukset sekä toimeksiantajalle että loppukäyttäjälle sekä lisätä alustava palveluhinnasto yrityksen nettisivuille. Tärkeimmät asiakasarvoa ja palvelun houkuttelevuutta lisäävät kehitysideat hinnoittelun läpinäkyvyyden lisäksi ovat selkeät opastusvideot ja ilmainen kokeilumahdollisuus yrityksen nettisivuilla. Nämä kehittämiskohteet poistavat kriittisiä palvelutuokioita asiakkaan palvelupolulta ja edesauttavat asiakkaan ostopäätöstä riippumatta siitä, onko kyse pilvianalytiikasta vai on-premises -analytiikasta.

Analytiikkatyökalujen osalta ollaan tulevaisuudessa menossa kohti itsepalvelullisuutta, visuaalisuutta, interaktiivisuutta, pilvipalvelullisuutta ja mobiiliutta. Liiketoiminta-analytiikan ja pilvipalveluiden yhdistämisessä on monia synergiaetuja, mutta myös haasteita. Tämän tutkimuksellisen kehittämistehtävän myötä nousi esille jatkotutkimusaiheiksi sekä liiketoiminta-analytiikan hyödyntäminen pk-yrityksissä että tarkempi tarkastelu liiketoiminta-analytiikan pilvipalvelullisuuden hyödyistä pk-yrityksille.

This thesis was commissioned by my employer company Soleno Oy, an expert organization specializing in business analytics. The purpose of the thesis was to find out how to conceptualize business analytics as a cloud service. The purpose of the development task was also to deepen company's current customer understanding, as well as to determine the customer journey run by the potential customer and the critical service moments on the way.

The thesis was approached from case study point of view in the theoretical framework, and the knowledge base was collected from literature and research on business analytics and cloud services. The actual development task focused on brainstorming a new cloud service concept and deepening customer understanding by utilizing various service design tools. The workshop was organized for brainstorming and the customer understanding was explored through an interview and information based on previous, day-to-day observation in work situations.

The first step in providing cloud analytics is to determine the total cost of the concept for both the client and the end user and to add a service price list to the company's website. Three main development targets for adding customer value and increasing service attractiveness are transparency in pricing, clear guidance demos and free trial opportunities on company's website. All these development targets, whether related to the cloud based or to the on-premises analytics, eliminate critical service moments from the customer journey and help customers to make purchase decisions.

In the field of business analytics and tools related, we will be heading towards self-service, visualization, interactivity, cloud services and mobility in the future. Combining business analytics and cloud services has many synergy advantages but also challenges. As the results of this research development task point out, the useful further research topics could be the utilization of business analytics in small and medium-sized enterprises and a more detailed review of the benefits of cloud business analytics in SMEs.