Asiakaskokemus pieneläinvastaanotolla

Abstract

Opinnäytetyössä selvitetään, millainen Lupsakka pieneläinvastaanoton asiakaskokemus on sekä mistä eri osatekijöistä asiakaskokemus muodostuu. Tämän lisäksi tarkastellaan asiakkaan roolia yrityksen markkinoijana, myyjänä ja kokemusasiantuntijana. Tavoitteena oli myös kuulla asiakkaiden toiveita ja saada kehitysehdotuksia.

Tutkimuksen pääaineisto koostuu vastaanotolla tehdyistä asiakashaastatteluista. Sekundaarinen aineisto on kerätty eri verkkolähteiden asiakasarvioista, suositteluista ja muista keskusteluista pieneläinvastaanottoon liittyen. Tutkimusaineiston analyysissä on käytetty eri teorioiden lisäksi yhtä asiakaskokemuksen muodostumisen mallia.

Asiakaskokemus on hyvin moniulotteinen ilmiö ja sen muodostumiseen vaikuttavien osatekijöiden tunnistamiseen ja mittaamiseen ei ole vielä vakiintuneita tapoja. Tutkimuskohteena olleen pieneläinvastaanoton asiakaskokemus näyttäytyi juuri niin monipuolisena ilmiönä mitä kirjallisuudessa on kerrottu ja aineistosta oli löydettävissä kaikkia teoriassa esitettyjä asiakaskokemukseen vaikuttavia elementtejä. Asiakkaiden kokemukset vastaanotolla olivat kauttaaltaan positiivisia, mutta myös joitakin toiveita palvelun parantamiseksi esitettiin.

The aim of this study was to describe the customer experience (CX) and its components in Lupsakka small animal practice. In addition, the goal was to investigate how the client works as a marketer, seller and expert by experience. The aim was also to learn about the customers’ wishes and to obtain suggestions for development.

The main data consists of client interviews at the clinic. Secondary data was collected from several website discussions, reviews and testimonials concerning Lupsakka small animal practice. The research data analysis is based on different theories and one conceptual model of the CX formation.

Customer experience is a very multi-dimensional phenomenon and there are no established ways of identifying and measuring the components that affect its formation. The CX at the small animal practice has showed to be just as diverse as what is said in the literature. The results of the interviews and secondary data supported all the compo-nents of the CX which the theory describes. Although the CX at the clinic was positive, there were also some wishes for improving the service.