Chatbot osana muutoshallinnan tukea

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää chatbotin rakentamista ja käyttöönottoa osana muutoshallinnan tukea. Keskeisenä ajatuksena oli luoda yksinkertainen ja käytöltään ketterä tukiratkaisu toimeksiantaja-yrityksen muutoshallinnan ammattilaisille transformaation ja muutosten läpivientiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimiva, kustannustehokas, laadukas ja 24/7 avoinna oleva käyttäjätukiratkaisu hyödyntäen digitalisaation ja keinoälyn tuomia mahdollisuuksia.

Opinnäytetyö toteutettiin tietoliikennealalla toimivalle suurelle globaalille yritykselle ja sen muutoshallinta-organisaatiolle. Opinnäytetyö oli luonteeltaan toiminnallinen, ja sen teoreettisessa osuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua ja -tukea, tuotteistamista sekä muutoshallintaa. Toiminnallisena osiona luotiin yrityksen käyttöön chatbot eli tietokoneohjelma joka vastaa käyttäjän kysymään kysymyksiin ja joka toimii yhtenä osana muutoshallinnan tukea palvellen yrityksen muutoshallinnan johtajia.

Lopputuote chatbot rakennettiin Azuren palveluna ja sen tietokanta luotiin QnAMaker-verkkopalvelulla. Näiden valikoitumiseen vaikuttivat monet tekijät, kuten itse chatbotin helppokäyttöisyys sekä palvelun ylläpitäminen ja kehittäminen.

This thesis deals with the creation and implementation of chatbot as part of the change management support. The purpose was to create a simple and agile user support solution to change management professionals for leading and managing transformation and change. The scope of the theses was to create a functioning, cost effective, high-quality and 24/7 solution by exploring and exploiting the possibilities that digitalization and artificial intelligent brings today.

This thesis was commissioned by a large global company in the telecommunication industry and its change management community. The thesis is a project-based study. The theoretical background of this thesis describes the customer service and support, productising a service and change management. The operational part of the thesis is the creation of a product chatbot. The chatbot operates as part of the change management user support and supporting change managers in the company.

The outcome of the thesis is a well-functioning product chatbot, that is built to azure platform as a service and the knowledgebase has been created by using QnAMaker web based service. Azure and QnAMaker were selected because they are easy to use, maintain and develop.