Value Proposition for Software Upgrade Service of Patient Monitoring Systems for Hospitals

Abstract

This Master’s Thesis explores how the service of software upgrades could be offered for medical devices to hospital customers in a value adding, compliant and profitable way. The study utilizes action research method including the diagnosis stage as current state analysis implemented through external customer and case company internal stakeholder questionnaires and internal stakeholder interviews. The planning of action consists of development of a value proposition. The implementation consists of sending the value proposition to external customers focus group for evaluation. The reflection stage relies on the feedback of the external customer focus group on the value proposition. This feedback is evaluated for further improvements of the value proposition. The implementation of the action consists of several organization development suggestions in order to facilitate the value proposition in sustaining, compliant and profitable ways.

The suggestions consist of considerations for introducing well-defined cross-selling culture with the related role of cross-selling manager and cross-selling processes together with fair, reliable and motivating performance metrics and various types of incentives that would satisfy both the device sales organization and service sales and the delivery organization. The study covers the implementation of a customer relationship management system with related program management and related processes for developing identification of prospects and new sales opportunities with the existing customers. Process development suggestions for more predictable software releases are introduced in the study. Special attention is paid to the framework of integrated service innovation that could align various functional organizations to deliver customers total service solutions that would meet customer demand and enable sustainable growth in business.

Tämä päättötyö tutkii kuinka lääkinnällisten laitteiden ohjelmistopäivityspalvelu voidaan tarjota sairaala-asiakkaille lisäarvoa tuottavasti, laillisesti ja kannattavasti. Tutkimuksessa käytetään toimintatutkimuksen menetelmää sisältäen diagnoosivaiheen ulkoisten asiakkaiden ja kohdeyhtiön sisäisten sidosryhmien kyselyillä ja kohdeyhtiön sidosryhmien haastatteluilla nykytila-analyysinä. Toiminnan suunnittelu koostuu arvolupauksen kehittämisestä. Arvolupauksen lähettäminen ulkoisten asiakkaiden kohderyhmälle arvioitavaksi on suunnitelman toteutus. Ulkoisten asiakkaiden kohderyhmän palaute muodostaa heijastearviointivaiheen. Tätä palautetta arvioidaan arvolupauksen jatkokehittämiseksi. Toteutus sisältää useita organisaation kehitysehdotuksia, jotta arvolupaus voidaan toteuttaa kestävillä, laillisilla ja kannattavalla tavoilla.

Ehdotuksiin sisältyy ajatuksia hyvin määritellyn ristiinmyyntikulttuurin perustamisesta liittyvine ristiinmyyntipäällikön rooleineen ja ristiinmyyntiprosessein sisältäen reilut, luotettavat ja motivoivat suoritusmittarit ja erityyppiset kannustimet, jotka tyydyttävät sekä laitemyyntiorganisaation että palvelumyynti- ja toimitusorganisaatiot. Tutkimus kattaa asiakassuhteiden hallintajärjestelmän toteutuksen hankepäällikköineen ja liittyvät prosessit mahdollisten uusien asiakkaiden ja nykyisten asiakkaiden lisämyyntimahdollisuuksien tunnistamiseksi. Prosessinkehitysehdotuksia paremmin ennustettaviksi ohjelmistojulkaisuiksi esitellään. Erityinen huomio annetaan yhtenäistetyille palveluinnovaatioiden viitekehykselle, joka voi yhdenmukaistaa useat organisaatiot toimittamaan asiakkaille kokonaisvaltaisia palveluratkaisuja, jotka täyttävät asiakastarpeet ja jotka mahdollistavat kestävän liiketoiminnan kasvun.