Asiakastyytyväisyys ja -tyytymättömyys hoitotyössä : kirjallisuuskatsaus
Simola, Marika; Rauta, Aila (2008)
Simola, Marika
Rauta, Aila
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2008
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200901151091
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200901151091
Tiivistelmä
Opinnäytetyöksemme valitsimme kirjallisuuskatsauksen aiheesta asiakastyytyväisyys ja -
tyytymättömyys. Opinnäytetyömme oli osana suurempaa projektia, joka kartoittaa asiakaslähtöistä
osaamista hoitotyön koulutuksessa Suomessa ja Virossa. Asiakaslähtöisen osaamisen vahvistaminen
hoitotyön koulutuksessa on tärkeää, sillä asiakaslähtöisen hoitotyön osaajat toteuttavat sellaista
hoitotyötä mikä saa aikaan asiakastyytyväisyyttä.
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli kuvata kirjallisuuteen tutustuen, että mihin asiakkaat ovat
tyytyväisiä ja tyytymättömiä hoitotyössä. Tarkastelimme myös asiakkaiden taustatekijöiden vaikutusta
tuloksiin. Elektroniset tiedonhaut teimme hakukoneista Helka, Linda, Ovid, Medic, Cochrane sekä
Arto. Valitun aineiston tuli olla tieteellisesti tutkittua, englannin tai suomen kielellä julkaistua, koskien
aikuisia asiakkaita, jotka olivat itse vastaajina. Lisäksi tutkimusmaina oli Länsimaat, sekä ajankohtana
2000-luku. Elektronista tiedonhakua täydensimme käsinhaulla käymällä läpi viiden merkittävän
hoitotieteen lehtien sisällysluettelot, vuosikerroista 2000-2008. Saimme kokoon analyysia varten 19
tutkimusta, joista 17 elektronisesti haettua ja kaksi käsinhaulla löydettyä.
Asiakkaat ovat tyytyväisiä hoitoonsa sekä hoitajien ammattitaitoon ja käytökseen. Hoitajien kykyyn
vastata asiakkaan tarpeisiin ollaan tyytyväisiä.
Tiedonsaantiin ollaan tyytymättömiä. Yksilöllisyyden huoimioimiseen ollaan niin tyytyväisiä kuin
tyytymättömiäkin.
Taustamuuttujilla on vaikutusta tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden kokemiselle. Nuoret,
korkeammin koulutetut asiakkaat, naiset ja useita kertoja sairaalassa asioineet asiakkaat ovat
tyytymättömimpiä.
Koemme, että tulevaisuudessa tulisi tehdä enemmän tutkimuksia koskien tyytymättömyyttä, jotta
puutteita hoitotyössä voidaan korjata ja kehittää.
tyytymättömyys. Opinnäytetyömme oli osana suurempaa projektia, joka kartoittaa asiakaslähtöistä
osaamista hoitotyön koulutuksessa Suomessa ja Virossa. Asiakaslähtöisen osaamisen vahvistaminen
hoitotyön koulutuksessa on tärkeää, sillä asiakaslähtöisen hoitotyön osaajat toteuttavat sellaista
hoitotyötä mikä saa aikaan asiakastyytyväisyyttä.
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli kuvata kirjallisuuteen tutustuen, että mihin asiakkaat ovat
tyytyväisiä ja tyytymättömiä hoitotyössä. Tarkastelimme myös asiakkaiden taustatekijöiden vaikutusta
tuloksiin. Elektroniset tiedonhaut teimme hakukoneista Helka, Linda, Ovid, Medic, Cochrane sekä
Arto. Valitun aineiston tuli olla tieteellisesti tutkittua, englannin tai suomen kielellä julkaistua, koskien
aikuisia asiakkaita, jotka olivat itse vastaajina. Lisäksi tutkimusmaina oli Länsimaat, sekä ajankohtana
2000-luku. Elektronista tiedonhakua täydensimme käsinhaulla käymällä läpi viiden merkittävän
hoitotieteen lehtien sisällysluettelot, vuosikerroista 2000-2008. Saimme kokoon analyysia varten 19
tutkimusta, joista 17 elektronisesti haettua ja kaksi käsinhaulla löydettyä.
Asiakkaat ovat tyytyväisiä hoitoonsa sekä hoitajien ammattitaitoon ja käytökseen. Hoitajien kykyyn
vastata asiakkaan tarpeisiin ollaan tyytyväisiä.
Tiedonsaantiin ollaan tyytymättömiä. Yksilöllisyyden huoimioimiseen ollaan niin tyytyväisiä kuin
tyytymättömiäkin.
Taustamuuttujilla on vaikutusta tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden kokemiselle. Nuoret,
korkeammin koulutetut asiakkaat, naiset ja useita kertoja sairaalassa asioineet asiakkaat ovat
tyytymättömimpiä.
Koemme, että tulevaisuudessa tulisi tehdä enemmän tutkimuksia koskien tyytymättömyyttä, jotta
puutteita hoitotyössä voidaan korjata ja kehittää.