Asiakastyytyväisyystutkimus Vaasan lentoasema
Koivulahti, Elina; Väliharju, Tiia (2010)
Koivulahti, Elina
Väliharju, Tiia
Vaasan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052710693
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052710693
Tiivistelmä
Tavoitteena opinnäytetyössämme on selvittää lähtevien matkustajien tyytyväisyyttä Vaasan lentoaseman lähtöselvitystä, ravintolaa, turvatarkastusta sekä fyysisiä toimitiloja koskien. Tutkimuksessa esitettävien taustakysymyksien avulla haluamme lisäksi saada selville, minkälainen on tyypillinen Vaasan lentoasemalta matkaan lähtevä lentomatkailija. Teoriaosuudessa tarkastelemme palvelun ja laadun käsitteitä. Myös matkailu ja matkailijat tulevat käsitellyiksi etenkin lentoliikenteen näkökulmasta katsottuna. Tämän lisäksi myös Ilmailulaitos Finavia ja Vaasan lentoasema tullaan tarkemmin kyseisessä osiossa esittämään. Kvantitatiivisena tutkimuksena suorittamamme asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Vaasan lentoasemalla tammikuun 2010 aikana. Jakamalla lomakkeita henkilökohtaisesti Vaasan lentoaseman lähteville matkustajilla saimme vastauksia yhteensä 115 kappaletta. Tutkimuksesta saadut vastaukset osoittautuivat positiivisiksi, sillä matkustajat olivat erityisen tyytyväisiä Vaasan lentoaseman henkilökuntaan sekä siellä koetun palvelun laatuun. Negatiivista palautetta osakseen saivat lähinnä yleisten tilojen siisteys ja palvelun laadun vaihtelevuus, joka monesti nähtiin riippuvaiseksi itse palvelua tarjoavasta henkilöstä. Myös turvatarkastusprosessi herätti mielipiteitä vastaajien keskuudessa. Matkustajien vastaushalukkuus tutkimuksessamme osoitti sen, että asiakastyytyväisyyskyselyitä lentoasemalla tulisi jatkossakin toteuttaa. Vastaajilla oli selvästikin palautetta annettavanaan, sillä kysymyksiä myös saapumispalveluita koskien jäätiin tutkimuksessamme kaipaamaan.