Asiakastyytyväisyystutkimus Vaasan lentoasema

Abstract

Tavoitteena opinnäytetyössämme on selvittää lähtevien matkustajien tyytyväisyyttä Vaasan lentoaseman lähtöselvitystä, ravintolaa, turvatarkastusta sekä fyysisiä toimitiloja koskien. Tutkimuksessa esitettävien taustakysymyksien avulla haluamme lisäksi saada selville, minkälainen on tyypillinen Vaasan lentoasemalta matkaan lähtevä lentomatkailija. Teoriaosuudessa tarkastelemme palvelun ja laadun käsitteitä. Myös matkailu ja matkailijat tulevat käsitellyiksi etenkin lentoliikenteen näkökulmasta katsottuna. Tämän lisäksi myös Ilmailulaitos Finavia ja Vaasan lentoasema tullaan tarkemmin kyseisessä osiossa esittämään. Kvantitatiivisena tutkimuksena suorittamamme asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Vaasan lentoasemalla tammikuun 2010 aikana. Jakamalla lomakkeita henkilökohtaisesti Vaasan lentoaseman lähteville matkustajilla saimme vastauksia yhteensä 115 kappaletta. Tutkimuksesta saadut vastaukset osoittautuivat positiivisiksi, sillä matkustajat olivat erityisen tyytyväisiä Vaasan lentoaseman henkilökuntaan sekä siellä koetun palvelun laatuun. Negatiivista palautetta osakseen saivat lähinnä yleisten tilojen siisteys ja palvelun laadun vaihtelevuus, joka monesti nähtiin riippuvaiseksi itse palvelua tarjoavasta henkilöstä. Myös turvatarkastusprosessi herätti mielipiteitä vastaajien keskuudessa. Matkustajien vastaushalukkuus tutkimuksessamme osoitti sen, että asiakastyytyväisyyskyselyitä lentoasemalla tulisi jatkossakin toteuttaa. Vastaajilla oli selvästikin palautetta annettavanaan, sillä kysymyksiä myös saapumispalveluita koskien jäätiin tutkimuksessamme kaipaamaan.

The aim of this bachelor thesis was to find out how satisfied the departure flight passengers are with the check-in, restaurant, security control and physical premises at Vaasa airport. By collecting background information we also wanted to find out what kind of a passenger is the typical one using flight services from Vaasa Airport. The theoretical part deals with service and quality. In addition tourism and travel-ers concentrating especially on air traffic and departure flight passengers are viewed. Also, Finnish Aviation Institute Finavia and Vaasa Airport are introduced more closely in this part. The research was carried out as a quantitative questionnaire survey in January 2010 at the airport. The answers sheets were personally handed out to passengers and answers were got 115 in total. The results in this study were positive and the passengers were satisfied with the personnel and the quality of service at Vaasa Airport. In some cases passengers were dissatisfied with the tidiness in public premises at the airport. Also, the variety of service quality got negative feedback from the passengers, because the level of service was usually dependent on the employee. The passengers gave lots of feedback also about the security control. Passengers’ willingness to answer this survey revealed that customer satisfaction research should be done at the airport also in the future. The respondents had feedback to give and during the research it became evident that the arrival services could also be researched.