Koti tulevaisuudessa : Opiskelijoiden Vuokravälityksen asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyössä tutkitaan Kuopion Opiskelijoiden Vuokravälityksen asiakastyytyväisyyttä sekä asiakkaiden toiveita ja unelmia asumisessa. Tutkimuksessa tarkastellaan, millä tasolla Opiskelijoiden Vuokravälityksen asiakkaiden tyytyväisyys on ja kuinka Opiskelijoiden Vuokravälityksen asiakastyytyväisyyttä voitaisiin parantaa. Lisäksi tutkimuksen avulla pyritään saamaan selville, millaisia asioita asunnon valinnassa arvostetaan ja mitä tulevaisuuden asumiselta toivotaan.

Tutkimuksessa on käytetty pääasiallisesti kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, mutta tutkimuksessa on myös osioita, jotka muistuttavat enemmän kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin helmi-maaliskuun vaihteessa 2010 www-kyselynä siten, että yhteensä 900:lle Opiskelijoiden Vuokravälityksen asiakkaalle lähetettiin sähköpostitse linkki kyselyyn. Kyselyyn vastasi lopulta 128 Opiskelijoiden Vuokravälityksen asiakasta.

Tutkimustulosten mukaan Opiskelijoiden Vuokravälityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä Opiskelijoiden Vuokravälityksen toimintaan. Asiakkaat myös pitävät tutkimuksen perusteella erittäin tärkeänä henkilökunnan palvelutaitoja ja ammattitaitoisuutta, joten Opiskelijoiden Vuokravälityksen tulisi jatkossakin kiinnittää huomiota näiden osa-alueiden hallintaan. Tutkimustulokset osoittavat lisäksi, että sekä asiakaspalvelun että asumisen puolella tarpeiden huomiointi on erittäin tärkeää. Tutkimustulosten perusteella asumisessa merkittävimmäksi trendiksi nousi yksilöllisten tarpeiden korostuminen. Asumisen tulevaisuudelta vastaajat toivovat kaupunkimaista pientaloasumista ja erityisesti omistusasuminen asunnon hallintamuotona korostui. Elämäntilanteen merkitys koettiin lisäksi yhtenä merkittävimpänä tekijänä asumiseen vaikuttavissa tekijöissä.

Tutkimustulokset eivät ole yleistettävissä vastaamaan koko perusjoukkoa, mutta ne ovat kuitenkin suunta-antavia. Kehitettävää tutkimuksen perusteella löytyi esimerkiksi asiakas- ja asukastarpeiden huomioinnissa. Myös asiakaspalveluun tulisi kiinnittää jatkossakin huomiota, sillä tutkimustulosten perustella asiakaspalvelu koetaan tärkeämmäksi kuin esimerkiksi asuntoon liittyvät tekijät. Tutkimustulosten perusteella toivottiin, että Opiskelijoiden Vuokravälitys kehittäisi esimerkiksi hakulomakettaan ja että välityspalkkioiden suuruuteen kiinnitettäisiin huomiota.

The purpose of this research was to study customer satisfaction in Opiskelijoiden Vuokravälitys and also find out what customers want and hope for the daily living in the future. In this study we examine the current level of Opiskelijoiden Vuokravälitys’s customer satisfaction and how Opiskelijoiden Vuokravälitys could improve it. The study also deals with aspects that are wanted for the daily living in the future and attempts to find out elements that are appreciated when choosing an apartment.

The main method of this study is a quantitative survey but there are also parts where qualitative method is used. This survey was executed during February and March 2010. The study was conducted as an Internet Survey by sending it to 900 of Opiskelijoiden Vuokravälitys’s customers. The link to this survey was sent by e-mail to the customers. A total of 128 answers were gathered.

The results clearly indicate that customers are satisfied with Opiskelijoiden Vuokravälitys. Also according to this study, customers appreciate to personnel’s service and professional skills. Accordingly Opiskelijoiden Vuokravälitys should pay attention to these parts of their business area. The study also shows that in both parts of this study, customer service and daily living, it is important to pay attention to customer needs. In this study the main trend of living was individual needs and how they were highlighted. For the daily living in the future the customers hoped for small apartments near the city and especially owning the apartment. According to this study the situation in life and the life style affect most daily living.

No definite generalizations can be drawn on the basis of this study but still the results show some indicative trends. According to this study more attention should be paid to the customer needs (also as an inhabitant) as customers find customer service more important than for example factors that are directly related to the apartment. Customers also wished that Opiskelijoiden Vuokravälitys could improve their apartment application forms and revise the fee charged as their commission.