Knowledge and Information Sharing in Global Technical Support Teams

Abstract

The study explores knowledge sharing between two global technical support teams, located in China and in Finland, and seeks to look for ways to improve knowledge sharing in multicultural collaborative networks. The theories of knowledge management projects, cross-cultural barriers and organizational learning are used to study the challenges of knowledge sharing in the global setting. Knowledge management generally emphasize the creating of knowledge, collecting and sharing it and creating, supporting and integrating various information systems to enable the effective use of knowledge in organizations to generate economic wealth, create value, or improve performance. The case study method is applied in the thesis. The conceptual framework of the study is built on literature on knowledge management and organizational learning. The practical part of the study entails open interviews with the management and a questionnaire for the team personnel. The outcome of this study gives a proposal for the company on how to enhance the knowledge sharing between two global teams. The proposal includes elements of knowledge sharing technology, knowledge promoting culture, resources and incentives needed to achieve these goals. The outcome supports the company strategy on collaboration and provides help for the managers to practice more effective knowledge management.

Tässä työssä tutkitaan tiedonjakoa kahden globaalin teknisen tuen tiimin kesken. Tiimit sijaitsevat Suomessa ja Kiinassa. Työssä pyritään etsimään tapoja, joilla tiedonsiirtoa monikulttuurisessa yhteistyöverkostossa voitaisiin tehostaa. Teorioita tiedonhallinnasta, kulttuurieroista ja oppivista organisaatioista käytetään tutkittaessa tiedonjakoa tässä globaalissa ympäristössä. Yleisesti tasolla tiedon hallinnassa keskitytään tiedon luomiseen, keräämiseen ja jakamiseen, tiedonhallintaympäristön luomiseen ja tukemiseen sekä eri tietojärjestelmien yhtenäistämiseen, jotta organisaatioissa olevaa tietoa voitaisiin käyttää tehokkaasti hyväksi tuloksen tekemisessä ja kilpailukyvyn parantamisessa. Tässä työssä tutkimustapana käytettiin tapaustutkimusta. Teoreettinen viitekehys muodostuu tiedonhallinnan ja oppivan organisaation teorioiden pohjalta. Käytännön osuudessa käytetään apuna yrityksen johtohenkilöiden avoimia haastatteluja ja kyselyä tiimin henkilöstölle. Tämän työn tuloksena esitetään ehdotus siitä, miten yritys voi parantaa tiedonkulkua kahden globaalin tiimin välillä. Ehdotus sisältää elementtejä tiedonjakamisen teknologiasta, tiedonjakoa kannustavasta kulttuurista ja resurssien ja kannusteiden määrittelystä. Näiden avulla tiedonjakamista voidaan tehostaa. Työn tulokset tukevat yrityksen strategiaa yhteistyön parantamisen osalta ja auttavat yrityksen johtoa harjoittamaan tehokkaampaa tiedonhallintaa.