Asiakkaiden tyytyväisyys hotelli Alman palveluihin

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimus, jonka tavoitteena oli saada selville miten tyytyväisiä hotelli Almassa yöpyneet asiakkaat ovat hotelliin ja sen palveluihin. Hotelli Alma on Seinäjoella sijaitseva pieni hotelli, joka tunnetaan sen historiasta, sillä hotellin rakennus on aiemmin toiminut rautatieläisten kokoontumispaikkana. Työn teoreettinen aineisto, joka on koottu alan kirjallisuudesta, koostuu asiakkaan, asiakaskäyttäytymisen ja palvelun määrittelystä sekä hotellin erilaisten palveluiden kuvailusta. Tutkimus oli kvantitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä. Hotellissa yöpyviä pyydettiin vastaamaan kyselylomakkeeseen ja kertomaan mielipiteensä hotellista ja ehdottamaan kehittämisideoita. Yhteensä 101 asiakasta vastasi kyselyyn. Tutkimuksen tulokset olivat loistavat. Ne osoittavat, että hotelli Alman asiakaskunta on ollut tyytyväinen hotellin toimintaan ja palveluihin. Asiakkaat kuitenkin odottavat hotelli Alman kehittyvän hotellina entistä paremmaksi ja antoivat omat ehdotuksensa kehittämiseen. Tämän tutkimuksen tuloksia hotelli-ravintola Alma pystyy tulevaisuudessa hyödyntämään kehitystyössään.

This thesis is a survey which aim was to find out how satisfied customers, who have stayed a night in hotel Alma, were to hotel and its services. Hotel Alma is a small hotel in Seinäjoki and it is known for its history as the hotel building was previously a meeting place for the railway workers. Theoretical material, which has been collected from the literature, consists of definition of customer, customer behavior and service and description of the hotel’s different services. The survey is quantitative and research method was inquery. Customers, who stayed a night in hotel, were asked to answer to the questionnaire and tell their opinions of hotel and propose development ideas. 101 customers replied total. The survey results were excellent. They show that customers has been satisfied to hotel Alma. However, customers expect that hotel Alma will develop to much better hotel and they gave some suggestion to development. Hotel Alma is able to use results in development in future.