Asiakaskokemusta etsimässä : Asiakkaiden näkemyksiä Kelan ajanvarauspalvelusta.

Abstract

Asiakaskokemusta etsimässä on laadullinen tutkimus asiakkaiden näkemyksistä Kansaneläkelaitoksen (myöhemmin Kela) tarjoamasta ajanvarauspalvelusta. Työn tarkoituksena on selvittää Kelan ajanvarauspalvelun tunnettavuutta, toimivuutta ja löytää kehittämistarpeita palvelun uudistamiseen. Tavoitteena on saada uutta tietoa Kelan asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Tutkimus on osa Kelan ajanvarauspalvelun kehittämisprojektia.

Opinnäytetyön viitekehys rakentuu Kelan ajanvarauspalveluun liittyvistä tutkimuksista sekä kirjallisuuteen palvelun laadusta ja asiakaskokemuksesta. Tutkimus on kvalitatiivinen tutkimus. Aineistonkeruu toteutettiin teemahaastattelu metodilla yksilöhaastatteluina neljässä Kelan toimistossa ja puhelinhaastatteluina tammi-helmikuussa 2018. Tutkimukseen osallistui yhteensä 72 Kelan asiakasta. Mittarina toimi puolistrukturoitu kyselylomake, joka rakentui taustatiedoista ja ajanvarauspalvelun eri teemoista. Aineiston analyysi tehtiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.

Tämän tutkimuksen valossa voidaan todeta, että Kelan ajanvarauspalvelu on onnistunut palvelu, johon ollaan pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä. Keskeisin tutkimuksen tulos oli, että asiakkaiden mielestä Kelan ajanvarauspalvelut ovat suhteellisen tunnettuja, mutta vähän käytettyjä. Asiakkaat käyttävät Kelan ajanvarauspalveluita pääasiassa elämäntilanteen muutoksissa. Muita syitä ajanvaraukseen on useiden etuuksien hakeminen, kysyminen etuudesta ja sen hakemisesta sekä henkilökohtaisen palvelun saaminen sekä se, ettei halua jonottaa. Kokemukset ajanvarauspalvelusta ovat positiivisia ja asiakkaat ovat pääsääntöisesti erittäin tai jokseenkin tyytyväisiä palveluun. Negatiiviset kokemukset johtuvat enimmäkseen saatavuudesta. Asiakkaat kehittäisivät erityisesti ajanvarauspalvelun saatavuutta, tiedottamista, aukioloaikoja ja verkkopalvelua. Osa asiakkaista ei kuitenkaan muuttaisi mitään, vaan on tyytyväinen Kelan palveluun nykymuodossaan. Opinnäytetyön tulosten perusteella asiakkailla on moninaisia tarpeita ja toiveita, joita kuuntelemalla voidaan saavuttaa hyvä asiakaskokemus ja parasta palvelua.

Searching for customer experience is a qualitative research to find out customers opinions on the appointment service offered by the Finnish Social Insurance Institution Kela. The aim of this study was to gather customers experiences on how well known and how functional the appointment services are and find development needs to renew the service. The goal was to bring out new information on clients´ needs and wishes. The thesis was produced as part of the Kelas’ appointment services development project.

The theoretical framework of this thesis was formed around previous studies about Kelas appointment services and the literature review of the customer experience and the quality of the customer service. The master’s thesis was implemented with a qualitative research approach. The research data was collected by a theme interview method as individual interviews in four local Kela offices around the Finland and by phone interview during JanuaryFebruary 2018. The total number of interviewed participants was 72. Key concepts of the questionnaire were formed on the background information and themes of the appointment services. The data was analyzed using content analysis.

Based on the research results, most customers felt overall satisfied with the appointment service. The study shows that customers find the appointment service quite known, but less used service. The customers use Kelas appointment service mainly when their life situations are changing. Other reasons to use the appointment service is to apply multiple benefits, to get information on benefits and how to apply them, to receive personal service, and to get service without waiting on a queue. Customers experiences on the appointment services are positive ja the customers are very or somewhat satisfied on the service. Negative experiences are mostly due to availability. Therefore, customers in particular would develop the availability, advertising, opening hours and online service of the appointment service. However, some of the customers would not change anything and are happy with Kela’s service in its present form. Based on the results of the Master’s thesis, customers have a variety of needs ja wishes. By listening to those opinions, a good customer experience and best service can be achieved.