Asiakaspalautteen hyödyntäminen yrityksen toimintojen kehittämisessä

Abstract

Insinöörityön tavoitteena oli tunnistaa kehityskohteita KOTA-sovellukseen syötetyistä asiakaspalautteista ja luoda niistä kehityskohdelista. Yrityksessä luetaan asiakaspalautteita säännöllisesti, mutta niistä ei ole aikaisemmin tehty laajempaa analyysia. Työ toteutettiin VR Groupin Lähiliikenteen yksikössä.

Työ toteutettiin kesällä 2018, jolloin tietyltä aikaväliltä kerätyt asiakaspalautteet luettiin läpi ja analysoitiin. Analyysia varten palautteisiin luotiin kategoriat, jotka helpottivat tulosten esitettävään muotoon muuttamista. Analyysin avulla oli tarkoitus saada yritykselle hyötyä asiakaspalautteista.

Insinöörityössä käytettiin Excel-taulukkolaskentaohjelmaa, johon palautteet vietiin yrityksen omasta järjestelmästä. Palautteet käytiin läpi muutaman kerran ja niistä luotiin kaavioita, jotka helpottavat yritystä ja sen työntekijöitä ymmärtämään, millaista asiakaspalautetta yritys saa. Insinöörityön lopputulos on salattu yrityksen pyynnöstä.

The purposes of the thesis were to identify development areas from customer feedback collected to KOTA-application and make a list of the development areas. Customer feedback is read in the company regularly, but no wider analysis from the feedback has been done before. The work was carried out in VR Group’s Lähiliikenne unit.

The work was carried out in the summer of 2018 when the customer feedback, from a certain time period, was read through and analyzed. For the analysis categories were created, which facilitated the conversion of the results into understandable form. The goal was to get benefit from the customer feedback to the company.

Excel was used in the thesis; the feedback was exported from the company’s own system into Excel. The customer feedback was reviewed a few times and charts were generated from the feedback, so it was easier for the company and its employees to understand what kind of feedback they receive. The results of this thesis are hidden at the request of the company.