Mammografia-asiakkaiden arvioima asiakaspalvelun laatu Kuopion yliopistollisen sairaalan Kliinisen radiologian osastolla

Abstract

Mammografia tarkoittaa rintojen röntgenkuvausta. Mammografiatutkimus tehdään aina, kun rinnassa todetaan epäilyttävä kyhmy. Mammografioita tehdään myös seulontatutkimuksena. Suomessa kunnat järjestävät seulontoja 50–69-vuotiaille. Rintasyövän ennuste on parantunut varhaisemman syövän toteamisen ja hoitomenetelmien kehittymisen ansiosta. Aikaisemmissa tutkimuksissa on todettu mammografian aiheuttavan asiakkaalle ainakin lievää kivun tuntemusta ja kuvaustilanne on jännittänyt asiakasta. Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin, miten asiakkaat kokevat Kuopion yliopistollisen sairaalan kliinisen radiologian osaston mammografiatutkimusten palvelun laadun ennen tutkimusta, tutkimuksen aikana ja tutkimuksen jälkeen. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Kuopion yliopistollisen sairaalan kliinisen radiologian osaston mammografian asiakaspalvelun laatua asiakkaiden näkökulmasta.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena keväällä 2010. Kohdejoukon muodosti 46 asiakasta. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella, joka koostui strukturoiduista kysymyksistä sekä yhdestä avoimesta kysymyksestä. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS for Windows -ohjelmalla ja Microsoft Office Excel -taulukkolaskentaohjelmalla. Tulokset esitettiin frekvensseinä, prosentteina, taulukoina, kuvioina sekä suorina lainauksina.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä saamansa palvelun laatuun. Kliinisen radiologian osaston henkilökunnan toimintaan ja ammattitaitoon oltiin tyytyväisiä, vaikka osa asiakkaista koki tutkimuksen kivuliaana. Kehittämiskohteeksi nousi valmistautumisohjeen parempi saatavuus, sillä suuri osa asiakkaista ei saanut sitä ollenkaan.

Tulosten perusteella Kuopion yliopistollisen sairaalan kliinisen radiologian osasto voi kehittää asiakaspalvelun laatua mammografian osalta. Mammografia-asiakkailta voitaisiin kyselyn avulla mitata myös röntgenhoitajan ohjaustaitoja. Halutessaan osasto voi jatkossa käyttää tässä tutkimuksessa kehitettyä kyselylomaketta ja kerätä lisää aineistoa.

Mammography is an x-ray examination of the breast tissue. Mammography is always performed when a suspicious lump is found in a customer’s breast. Mammography examinations are also performed as screening examinations. In Finland, communes organize screening examinations for women at the age of 50 to 69. Early detection of breast cancer and developed treatment methods has improved the prognosis of breast cancer. According to studies, it has been shown that mammography causes at least slight pain and tension. In this thesis the quality of service of the Kuopio university hospital clinical radiology department was analyzed from the customer’s point of view. The purpose of this thesis was to determine the quality of service at Kuopio university hospital clinical radiology department from the customer’s point of view.

This thesis was a quantative and was performed in spring 2010. The target group for the thesis consisted of 46 customers. The data was collected with a questionnaire which included structured questions and an open question. The results were analyzed by SPSS for Windows and Microsoft Office Excel programs. The results were published by using frequencies, percentages, tables, diagrams and direct quotations.

According to the results, customers were mainly satisfied with the quality of service. Though some of the customers experienced pain during mammography, they were content with customer service and radiographer’s professional skills. This thesis showed that the improved issue is the availability of preparation form, because big amount of the customers didn’t receive it.

Kuopio University Hospital Clinical Radiology Department can improve the quality of customer service in mammography based on the results of this thesis. With a survey, the quality of radiographer’s customer instruction skills could be measured. As a topic for a further study, the department could collect more data with the questionnaire which was developed in this thesis.