Ajasta ja paikasta riippumaton asiakaspalvelu : Case: Ylihärmän Säästöpankki

Abstract

Tutkimus kertoo toimeksiantajayrityksen Ylihärmän Säästöpankin Ajasta ja paikasta riippumattomasta asiakaspalveluhankkeesta. Hankkeeseen kuuluu Säästöpankin verkkosivuilla toimiva chat-keskustelukanava, verkkoneuvottelu eli ääni- ja videopuhelut sekä uusi Säästöpankkiryhmän puhelinratkaisu. Nämä palvelut otettiin käyttöön keväällä 2018. Opinnäytetyössä tutkittiin Ylihärmän Säästöpankin uusien digitaalisten palvelujen asiakaskokemuksia. Asiakaskokemusten lisäksi tutkimuksessa pyrittiin saamaan selville uusien palveluiden kehityskohteet sekä muodostamaan niille kehitysideoita. Ylihärmän Säästöpankki haluaa saada myös selville tämän tutkimuksen yhteydessä, kuinka heidän verkkopankkiasiakkaat käyttävät konttoripalveluita ja onko pankki ollut yhteydessä verkkopankkiasiakkaisiinsa tarpeeksi aktiivisesti asiakassuhteen ylläpitämiseksi. Teoriaosuus koostuu kolmesta pääluvusta; ensimmäisessä pääluvussa käydään läpi pankkialaa ja digitalisaatiota, toisessa palvelun laatua ja sen kehittämistä ja kolmannessa Ajasta ja paikasta riippumatonta asiakaspalveluhanketta. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusmenetelmää ja aineisto kerättiin kyselylomakkeella. Lomake toimitettiin digitaalisesti kaikille Ylihärmän Säästöpankin yli 18-vuotiaille henkilöasiakkaille verkkopankkiviestinä. Tätä tutkimusta voidaan pitää case-tutkimuksena, sillä tutkittava ilmiö on tarkasti rajattu Ylihärmän Säästöpankin hankkeen uusiin digitaalisiin palveluihin. Hyviä kokemuksia oli 90 prosentilla chat-keskustelukanavaa käyttäneistä vastaajista. Chat-palvelun resursseja olisi hyvä painottaa iltaan kello 17 jälkeen, milloin suurin osa asiakkaista hoitaa pankkiasioita. Säästöpankin verkkoneuvottelusta vastaajilla ei voinut olla vielä kokemuksia, sillä teknisten haasteiden vuoksi verkkoneuvottelun käyttöönotto siirtyi ensi kevääseen. Verkkoneuvottelu oli hyvinkin toivottua varsinkin nuorempien ikäluokkien keskuudessa. Tässä vaiheessa Säästöpankin olisi varmistettava ajanvarauksen helppokäyttöisyys. Puhelinpalvelusta oli pääasiassa hyviä kokemuksia, mutta joskus asiakkaat joutuivat jonottamaan pitkiä aikoja. Säästöpankkipalveluiden olisi lisättävä henkilöstöä ruuhka-aikoina, jotta pitkät jonot puhelinpalveluun saataisiin purettua nopeasti.

The thesis studied the customer service project of the commissioning company, bank called Ylihärmän Säästöpankki. The project includes a chat channel, a web conferencing, voice and video callservice, and a new Task Force telephone solution for the Säästöpankki group. These services were introduced in spring 2018. The research was done about customer experiences of the new digital services at Ylihärmän Säästöpankki. In addition to customer experiences, the aim of the research was to find out the development targets for new services and to come up with ideas how they could be improved. Ylihärmän Säästöpankki also wants to find out how their online banking customers use branch offices and whether the bank has been in contact with online banking customers sufficiently actively to maintain the customer relationship. The theoretical study consists of three main sections; the first chapter discusses on banking and digitalization, the second one the quality of service and its development and the third chapter introduce about the customer service project that is independent of time and place.The quantitative research method was used in the study and the material was collected with a questionnaire. The form was digitally delivered as an online banking message to all over 18-year old customers of Ylihärmän Säästöpankki. This study can be considered a case study as the phenomenon studied was strictly limited to the new digital services of the Ylihärmän Säästöpankki project. 90 percent of the respondents who used the chat channel had good experiences. However, resources of the chat tool should be emphasized more in the evening after 5pm, when most of the customers handle their banking needs. The respondents couldn’t have any experience with Säästöpankki's web conferencing yet because, due to technical challenges, the introduction of the online conferencing will take place only spring. Web using is a feature that especially the younger age groups really look forward to using. At this stage, the bank should make sure that the appointment making is made easy and convenient. Phone experiences were mainly positive, but sometimes customers had to queue for long periods of time. More staff should be hired for peak times in order to serve the customers faster.