Digitaalisten pankkipalveluiden kehittyminen

Abstract

Finanssialan digitalisaatio luo uusia mahdollisuuksia ja toimintatapoja pakottaen pankit uudistumaan. Tulevaisuudessa uudet finanssiteknologian ratkaisut valtaavat alaa muuttaen sitä entisestään. Pankkien on pysyttävä mukana digitalisoituvassa toimintaympäristössä, mikä onnistuu pankkipalveluiden ja toimintatapojen jatkuvalla kehittämisellä. Lisäksi on vastattava asiakkaiden odotuksiin digitaalisista pankkipalveluista. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajapankin asiakkaiden kiinnostusta uusiin digitaalisiin pankkipalveluihin. Lisäksi tavoitteena oli tutkia, miten asiakkaat hyödyntävät digitaalisia pankkipalveluita, ja miten he toivoisivat niitä kehitettävän. Teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta, joista ensimmäisessä käsitellään digitalisaatiota yleisesti ja toisessa digitalisaatiota pankkialalla. Digitalisaatio tarkoittaa palveluiden sähköistämistä, toimintatapojen uudistamista sekä sisäisten prosessien digitalisointia. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena toimeksiantajan asiakkaille. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Kyselyyn vastasi 157 asiakasta ja vastausprosentiksi saatiin 3,5. Tutkimustulosten perusteella digitaalisista asiakaspalvelukanavista erityisesti chat-asiakaspalvelu herätti kiinnostusta toimeksiantajan asiakkaissa. Sitä pidettiin suositumpana tapana pankkiasioiden hoitamiseen kuin verkkoneuvottelua. Mobiilipankkisovellusta oli käyttänyt hieman yli puolet vastaajista, kun taas mobiilimaksamista oli käyttänyt vain neljäsosa vastaajista. Tärkeänä syynä mobiilipalveluiden käyttämättömyydelle pidettiin huolta turvallisuudesta. Uusiin mobiilipankkisovelluksen ominaisuuksiin liittyen vastaajat olivat kiinnostuneita erityisesti verkkopalkasta ja korttien käyttörajoituksien asettamisesta. Suurimmalla osalla vastaajista ei ollut vielä käytössä tunnuslukusovellusta.

Digitalization of the field of finance creates new possibilities and modes of operation forcing banks to renew themselves. In the future new financial technology solutions will gain ground by changing it further. Banks have to keep up with the increasingly digitalized operating environment which is achieved by constantly updating banking services and modes of operation. In addition, banks have to meet the customers’ expectations of digital banking services. The objective of this research was to examine the interest of customers of the client bank in new digital banking services. A further objective was to study how customers use digital banking services and how they would like to improve them. The theoretical study consists of two main areas. The first one examined digitalization in general and the second one examined digitalization in the field of banking. Digitalization means electrification of services, the reform of operation mode and digitalization of internal processes. The research was conducted in the form of quantitative research for the customers of the client bank. The material was collected by using an electronic survey. The amount of customers that participated in the survey was 157, yielding a response rate of 3.5 %. The results of the research showed that the client’s customers were most interested in customer service through a chat-function. It was considered a more popular way to handle bank transactions than online conferencing. Mobile banking application had been used by slightly over a half of the respondents, whereas mobile payment had been used by only a quarter of the respondents. An important reason for the non-use of mobile banking services was the concern for security. Regarding new properties of mobile banking application, the respondents were particularly interested in having an electronic payslip and setting card restrictions on use. Most of the respondents had not yet used a pin code application.