Luottamuksen saavuttaminen ja ylläpitäminen tilitoimiston asiakassuhteissa
Makkonen, Emilia (2018)
Makkonen, Emilia
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121421658
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121421658
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaiset tekijät vaikuttavat tilitoimiston ja asiakkaan välisen luottamuksen syntymineen sekä kuinka luottamusta ylläpidetään ja syvennetään niin, että asiakkaasta tulee pitkäaikainen kumppani, joka suosittelee tilitoimistoa myös muille yrityksille. Työn toimeksiantaja on kuopiolainen auktorisoitu tilitoimisto Yrityspalvelu Ylöset Oy, jolla on yli 30 vuoden kokemus tilitoimistopalveluiden tarjoamisesta. Tavoitteena oli selkeä ja käytännönläheinen työ toimeksiantajalle sekä tilitoimistoalasta kiinnostuneille opiskelijoille, sillä vastavalmistuneella tradenomilla ei välttämättä ole asiakkaan kohtaamiseen tarpeeksi rohkeutta ja taitoja, jotka opitaan kokemuksen kautta.
Digitalisaation myötä asiantuntijapalveluiden kysyntä on suurempaa kuin ennen. Asiakkaiden ulkoistaessa taloushallintonsa tilitoimistolle on luottamuksella suuri rooli, joka on osoitettava asiakkaille. Aihe on ajankohtainen, sillä asiakaskokemuksen merkitys kilpailukeinona on korostunut yhä enemmän, eikä luottamusta ja asiakaspalvelua voida automatisoinnilla korvata.
Työ alkaa kertomalla tilitoimistoalasta yleisesti sekä digitalisaation vaikutuksista tilitoimistojen asiantuntijapalveluihin ja kirjanpitäjien työnkuvaan. Seuraavaksi tutkimusta pohjustetaan teorialla asiakaskokemuksesta, siihen sisältyvästä asiakaspalvelusta sekä asiakassuhteista. Sen jälkeen käsitellään luottamusta teoriassa ja kerrotaan tilitoimistojen asiakkaiden kokemuksia ja ajatuksia yrityksen ja tilitoimiston väliseen luottamukseen liittyen, johon aineisto kerättiin laadullisena tutkimuksena käyttäen menetelmänä haastatteluja. Opinnäytetyö päättyy tutkimuksen johtopäätöksiin ja pohdintoihin koko prosessista.
Tutkimustuloksista selvisi, että luottamuksen syntymiseen vaikuttavat monet tekijät, kuten kirjanpitäjän kokemus ja ammattitaito, aikaisemmat pitkäaikaiset asiakassuhteet, suositukset sekä erityisesti vuorovaikutuksen sujuminen. Luottamuksen syveneminen vie aikaa ja vaatii konkreettisia tekoja. Tärkeintä on annettujen lupausten pitäminen ja vastavuoroisuus sekä se, että suhteesta on hyötyä molemmille osapuolille. Virheen tekeminen ei automaattisesti tarkoita luottamuksen menettämistä, jos sitä ei yritetä salata ja piilottaa. Virheen tapahtuessa täytyy olla avoin ja korjata asia mahdollisimman tehokkaasti. Luottamuspula kohdistuu usein asioihin ja osaamiseen, jota asiakkaalla ei ole ja josta hän sen vuoksi maksaa tilitoimistolle.
Digitalisaation myötä asiantuntijapalveluiden kysyntä on suurempaa kuin ennen. Asiakkaiden ulkoistaessa taloushallintonsa tilitoimistolle on luottamuksella suuri rooli, joka on osoitettava asiakkaille. Aihe on ajankohtainen, sillä asiakaskokemuksen merkitys kilpailukeinona on korostunut yhä enemmän, eikä luottamusta ja asiakaspalvelua voida automatisoinnilla korvata.
Työ alkaa kertomalla tilitoimistoalasta yleisesti sekä digitalisaation vaikutuksista tilitoimistojen asiantuntijapalveluihin ja kirjanpitäjien työnkuvaan. Seuraavaksi tutkimusta pohjustetaan teorialla asiakaskokemuksesta, siihen sisältyvästä asiakaspalvelusta sekä asiakassuhteista. Sen jälkeen käsitellään luottamusta teoriassa ja kerrotaan tilitoimistojen asiakkaiden kokemuksia ja ajatuksia yrityksen ja tilitoimiston väliseen luottamukseen liittyen, johon aineisto kerättiin laadullisena tutkimuksena käyttäen menetelmänä haastatteluja. Opinnäytetyö päättyy tutkimuksen johtopäätöksiin ja pohdintoihin koko prosessista.
Tutkimustuloksista selvisi, että luottamuksen syntymiseen vaikuttavat monet tekijät, kuten kirjanpitäjän kokemus ja ammattitaito, aikaisemmat pitkäaikaiset asiakassuhteet, suositukset sekä erityisesti vuorovaikutuksen sujuminen. Luottamuksen syveneminen vie aikaa ja vaatii konkreettisia tekoja. Tärkeintä on annettujen lupausten pitäminen ja vastavuoroisuus sekä se, että suhteesta on hyötyä molemmille osapuolille. Virheen tekeminen ei automaattisesti tarkoita luottamuksen menettämistä, jos sitä ei yritetä salata ja piilottaa. Virheen tapahtuessa täytyy olla avoin ja korjata asia mahdollisimman tehokkaasti. Luottamuspula kohdistuu usein asioihin ja osaamiseen, jota asiakkaalla ei ole ja josta hän sen vuoksi maksaa tilitoimistolle.