Vianetsinnän tehostaminen Service Deskissä

Abstract

Insinöörityössä perehdyttiin yrityksien toimintaan IT-tuen näkökulmasta ja tuen rakenteeseen eri osa-alueineen. Työssä tutustuttiin intialaiseen yhtiöön, joka toimii tietotekniikan palveluntarjoajana. Työ tehtiin tietotekniikan alan yrityksen Service Deskin toivomuksesta osana ryhmän sisäistä kehitystoimintaa, jonka avulla kehitetään työn tehokkuutta ja apuohjelmia päivittäisiin tehtäviin.

Työn tarkoituksena oli tutustua Service Deskin toimintaan ja käsiteltäviin ongelmatilanteisiin. Työssä tutkittiin käytössä olevia vianetsintätapoja ja kehitettiin uusi aputyökalu etsinnän tehostamiseksi. Vianetsintään kuluvan ajan vähentäminen on erittäin toivottu asia jokaisessa tukitiimissä.

Aputyökalu luotiin vanhojen vianetsintätoimintojen ja Service Deskissä työskentelevien agenttien eli IT-tukihenkilöiden pyyntöjen perusteella. Nykyisten vianetsintämenetelmien puutteet tarjosivat kehitysideoita, ja agenteille lähetetty lomakekysely täydensi työkalun tarpeita.

Työkalun toimintaperiaatteena on tietokantapohjainen hakemisto, johon agentit raportoivat ongelmatilanteista ja ratkaisuun johtavista menetelmistä. Insinöörityössä ohjelmasta luotiin kaksi versiota. Ensimmäinen versio luotiin tavoitteiden mukaan ja jaettiin testikäyttöön tiimin jäsenille. Toinen versio perustui testikäytössä esiin tulleiden ongelmien ja puutteiden korjaamiseen.

Uusi aputyökalu oli tarpeellinen. Ohjelman ansiosta agentit voivat toimia tehokkaammin ongelmien sattuessa, mikä lyhentää ongelman ratkaisuun kulutettua aikaa ja antaa paremman lopputuloksen kaikille osapuolille.

This Bachelor’s thesis was commissioned by UPM IT Service Desk. Thesis is part of the team’s development program, which helps to improve work efficiency and create utility programs for daily tasks.

The thesis describes the activities of companies from the point of view of IT support and the structure of support through its various areas.

The purpose of the thesis was to get acquainted with the Service Desk and to look at the problem situations to be handled there. The subject of the thesis was to investigate the troubleshooting methods and to develop a new utility tool to troubleshoot. Reducing the time spent on troubleshooting is a desirable topic in every support team.

New tool was created based on old troubleshooting processes and requests from working IT agents in Service Desk. Existing issues on current troubleshooting methods provided development ideas and the questionnaire submitted to agents supplemented the needs of the tool.

The tool is based on a database-based directory where agents report on problem situations and methods leading to the solution. Two version of the program were created during the thesis. The first version was created according to goals and was distributed to team members for test use. The second version was based on the correction of problems and shortcomings in test use.

The program enables agents to work more efficiently in the events of new problems therefore shortening the time spend on solving the ticket and giving a better result to all parties involved.