Tutkimus suosittelevasta myyntityöstä Case Fazer Food Services
Aliklaavu, Meri (2018)
Aliklaavu, Meri
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121722004
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121722004
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää työn toimeksiantajan Fazer Food Servicesin ravintoloissa tapahtuvaa suosittelevaa myyntityötä. Opinnäytetyössä perehdytään suosittelevaan myyntityöhön ja asiakaspalveluun teorioiden sekä tutkimusmenetelmien avulla, joiden pohjalta luodaan konkreettisia kehitysehdotuksia yrityksen suosittelevaan myyntityön toteutumiseen.
Teoriaosuudessa tarkastellaan suosittelevaa myyntityötä ja asiakaspalvelua, joiden tärkeys ravintola-alan yrityksen toimintaan on korostettuna. Asiakokonaisuuksia on pilkottu palasiksi ja jokaisen osa-alueen läpi käynti on työni kannalta merkityksellistä.
Työn tutkimusosa toteutettiin kvantitatiivisella havainnointitutkimuksella. Tutkimukseksi valikoitui mystery shopping menetelmä. Sen avulla on mahdollista selvittää tarkasti tapahtumaketju ravintoloissa ja kerätä tietoa tutkimuksen kohteena olevan lisämyynnin toteutumisesta. Mystery shopping tutkimuksessa toimin itse haamuasiakkaan viidessä Fazer Food Servicesin Joensuun ravintolassa.
Tutkimustulokset ovat hyvin selkeitä ja yhdenmukaisia, vaikka tutkimus toteutettiin vain viiteen ravintolaan. Kävi ilmi, ettei suosittelevaa myyntityötä juurikaan tehty ja siinä olisi paljon parantamisen varaa. Pohdinnassa käyn läpi mahdollisia syitä, jotka voisivat olla syynä lisämyynnin uupumiseen.
Teoriaosuudessa tarkastellaan suosittelevaa myyntityötä ja asiakaspalvelua, joiden tärkeys ravintola-alan yrityksen toimintaan on korostettuna. Asiakokonaisuuksia on pilkottu palasiksi ja jokaisen osa-alueen läpi käynti on työni kannalta merkityksellistä.
Työn tutkimusosa toteutettiin kvantitatiivisella havainnointitutkimuksella. Tutkimukseksi valikoitui mystery shopping menetelmä. Sen avulla on mahdollista selvittää tarkasti tapahtumaketju ravintoloissa ja kerätä tietoa tutkimuksen kohteena olevan lisämyynnin toteutumisesta. Mystery shopping tutkimuksessa toimin itse haamuasiakkaan viidessä Fazer Food Servicesin Joensuun ravintolassa.
Tutkimustulokset ovat hyvin selkeitä ja yhdenmukaisia, vaikka tutkimus toteutettiin vain viiteen ravintolaan. Kävi ilmi, ettei suosittelevaa myyntityötä juurikaan tehty ja siinä olisi paljon parantamisen varaa. Pohdinnassa käyn läpi mahdollisia syitä, jotka voisivat olla syynä lisämyynnin uupumiseen.