Tutkimus suosittelevasta myyntityöstä Case Fazer Food Services

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää työn toimeksiantajan Fazer Food Servicesin ravintoloissa tapahtuvaa suosittelevaa myyntityötä. Opinnäytetyössä perehdytään suosittelevaan myyntityöhön ja asiakaspalveluun teorioiden sekä tutkimusmenetelmien avulla, joiden pohjalta luodaan konkreettisia kehitysehdotuksia yrityksen suosittelevaan myyntityön toteutumiseen.

Teoriaosuudessa tarkastellaan suosittelevaa myyntityötä ja asiakaspalvelua, joiden tärkeys ravintola-alan yrityksen toimintaan on korostettuna. Asiakokonaisuuksia on pilkottu palasiksi ja jokaisen osa-alueen läpi käynti on työni kannalta merkityksellistä.

Työn tutkimusosa toteutettiin kvantitatiivisella havainnointitutkimuksella. Tutkimukseksi valikoitui mystery shopping menetelmä. Sen avulla on mahdollista selvittää tarkasti tapahtumaketju ravintoloissa ja kerätä tietoa tutkimuksen kohteena olevan lisämyynnin toteutumisesta. Mystery shopping tutkimuksessa toimin itse haamuasiakkaan viidessä Fazer Food Servicesin Joensuun ravintolassa.

Tutkimustulokset ovat hyvin selkeitä ja yhdenmukaisia, vaikka tutkimus toteutettiin vain viiteen ravintolaan. Kävi ilmi, ettei suosittelevaa myyntityötä juurikaan tehty ja siinä olisi paljon parantamisen varaa. Pohdinnassa käyn läpi mahdollisia syitä, jotka voisivat olla syynä lisämyynnin uupumiseen.

The aim of the Bachelor's Thesis was to develop the use of product recommendation in sales work at the Fazer Food Services restaurants. The thesis explores product recommendation in sales work and customer service by means of theories and research methods to provide concrete development proposals for the company.

The theoretical section examines product recommendation in sales work and customer service, whose importance is vital in the operations of a restaurant business. The various elements and aspects of sales work and customer service are discussed in the thesisone by one as they are relevant for the author’s work.

The research part of the thesis was carried out as a quantitative observation study. Mystery shopping was selected as the method. It made it possible to accurately identify the chain of events in restaurants and collect information about the additional sales under investigation. The author participated in the research as a mystery shopper at five restaurants of Fazer Food Services in Joensuu.

The results of the research are very clear and consistent, although the study was conducted only in five restau-rants. It turned out that product recommendation was not incorporated in sales work, leaving a lot of room for improvement. Possible reasons for lack of additional sales are reflected on at the end of the thesis.