Suunnitelma asiakkuuksien johtamisjärjestelmän hankkimiseksi F-musiikki Oy:lle

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli nostaa esille asiakkuuksien johtamisen merkitystä F-musiikki -konsernissa. Tämän lisäksi tarkoituksena oli suunnitella prosessi, jonka avulla F-musiikin olisi mahdollista päästä tilaan, jossa se voi hankkia avukseen asiakkuuksien johtamisjärjestelmän.

Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen, eli laadullinen tapaustutkimus, sillä siinä keskityttiin yhteen tapaukseen. Teoriaosuus koostui pääosin markkinointia ja asiakkuuksien johtamista käsittelevistä alan kirjoista.

Tutkimuksen empiirinen osa koostui haastatteluista, joista osa tehtiin F-musiikki -konsernissa ja osa asiakkuuksien johtamisjärjestelmiä tarjoavista yrityksissä. Empiirisessä osassa hyödynnettiin tekijän omaa tietoa ja kokemusta. Kaikkien näiden hankittujen tietojen pohjalta rakennettiin alustava prosessi kohti asiakkuuksien johtamisjärjestelmän hankkimista F-musiikki -konsernille.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi tietopaketti asiakkuuksien johtamisen hyödyistä. Siitä rakentui myös selvä suunnitelma miten F-musiikki -konsernin kannattaisi edetä kohti asiakkuuksien johtamisjärjestelmän hankkimista.

Opinnäytetyön hyötyjä voitiin osin jo nähdä heti käytännössä, ja se aiheutti myönteisiä reaktioita ongelmien korjaamiseksi. Opinnäytetyö loi tärkeää keskustelua asiakassuhdemarkkinoinnista ja asiakkuuksien johtamisesta F-musiikissa. Palveluntarjoajiin otettiin yhteyttä ja F-musiikki pääsi alkuun työssä kohti toimivaa asiakkuuksien johtamista. Sitä varten perustettiin myös oma työryhmä, joka aloitti omien asiakastietojen eheyttämisen.

Thesis’ topic was to emphasis the customer relationship management’s meaning for F-musiikki business group. The purpose of the thesis was to plan a process for F-musiikki which would help the company to achieve the status to acquire a customer relationship management system.

The thesis was based on a qualitative case study because the thesis focused on a single case. The theoretical part of the thesis consists mainly on the literature based on marketing and customer relationship management.

The thesis’ empirical research consisted of interviews from both F-musiikki business group and customer relationship management service providers. The largest part of the knowledge was received from a company called JM Tieto Inc. The thesis’ empirical part consisted also of my own knowledge and experience of the issue. The preliminary process for acquiring a customer relationship management system to F-musiikki business group was built on all of this acquired information. The process of the study started almost from the first look at the issue and ended with initial steps which were executed according to the created plan.

The result of the thesis was an information package about the benefits of customer relationship management. A clear plan was also created regarding how F-musiikki business group should go towards acquiring a customer relationship management system.

The thesis was a challenging process but it was useful for the company. Some of these benefits could be seen in practice almost immediately. The thesis caused a positive reaction for fixing the problems.