Hotellin tukipalveluiden kartoitus kehitystyötä varten : Case Hotel Kantarellis'

Abstract

Nykypäivänä kilpailu palveluyritysten kesken on tiukkaa, ja yritykset joutuvat lisäämään ja erikoistamaan palvelutarjontaansa pärjätäkseen markkinoilla. Työni tarkoitus oli selvittää minkälaisia tukipalveluita hotellin asiakkaat kaipaavat ja olisivat halukkaita käyttämään. Työni toimeksiantajana toimi vaasalainen Hotel Kantarellis’. Tutkimukseni tavoitteena oli kehittää hotellin palvelutarjontaa ja näin ollen lisätä yrityksen kilpailuetua muihin vaasalaisiin hotelleihin nähden. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään muun muassa asiakkuudenhallintaa ja palveluita yrityksen kilpailukeinona. Työn tutkimusosa toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. Hotel Kantarelliksen asukkaille jaettiin kyselylomakkeita huhtikuun 2010 alussa. Kyselylomakkeella pyrittiin selvittämään, minkälaisista hotellin tukipalveluista asukkaat olisivat kiinnostuneita. Kyselylomakkeita jaettiin 75 kappaletta, ja vastauksia saatiin 41 kappaletta. Tuloksia analysoin Excel – taulukkolaskentaohjelmalla. Kyselyn avulla saatiin selville, minkälaisia palveluita vastaajat toivoisivat hotellin tarjoavan, sekä kuinka paljon he ovat valmiita käyttämään näihin palveluihin aikaa ja rahaa. Tutkimustulosten perusteella Hotel Kantarellis’ voi kehittää ja täydentää palvelutarjoomaansa.

Nowadays the competition in the service industry is fierce. Companies have to increase and specialize their services if they aim at being successful on the market. The aim of my thesis is to find out what kind of assistance services hotels customers would like have and use. I did this thesis for Hotel Kantarellis, which is situated in Vaasa. The goal of my research was to develop the hotel’s services and this way increase its competitiveness. The theory part is about customer relationships and services as competitive advan-tage. The research part of this thesis was done as a quantitative research. The sur-vey was done among the hotel customers with the help of a questionnaire in the beginning of April 2010. With the questionnaire was attempted to find out what kind of assistance services the hotel customers are interested in. There were 75 questionnaires which were distributed and 41 were returned and properly filled. The results were analyzed with Microsoft Excel –spreadsheet program. The results of the questionnaire was showing what kind of services respondents would like to have in the hotel, and also how much time and money they would be willing to use. With the help of results Hotel Kantarellis can develop and increase its services.