"Saa olla ihminen ihmiselle" : Asiakkaan ja työntekijän roolit Henkilökohtainen budjetointi - Avain kansalaisuuteen -hankkeen asiakasprosessissa

Abstract

Tässä ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyössä keskityttiin asiakkaan ja työntekijän rooleihin asiakasprosessissa. Opinnäytetyö kytkeytyi meneillään olevaan Henkilökohtainen budjetointi – Avain kansalaisuuteen -hankkeeseen. Hankkeen tavoitteena on kehittää henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallia ja tuottaa tietoa siitä, millaisia vaikutuksia asiakkaan valinnoilla on hänen hyvinvointiinsa ja toimintakykyynsä, palveluihin ja kustannuksiin sekä asiakkaan ja työntekijän rooliin asiakasprosessissa. Opinnäytetyö liittyi hankkeen väliarvointiin. Opinnäytetyöllä haluttiin tietoa siitä, millaisena asiakastyöntekijät ja asiakkaat kokevat oman roolinsa asiakasprosessissa, millaisia odotuksia heillä on oman roolinsa suhteen, mikä siinä on erilaista tai samanlaista kuin tavanomaisessa asiakasprosessissa sekä millaisia valmiuksia asiakkaalta ja työntekijältä HB-toimintamalli edellyttää. Tietojen pohjalta rakentui asiakkaan ja työntekijän roolikartat, jotka jatkokehittelyn jälkeen voisivat toimia työvälineenä henkilöstön täydennyskoulutuksessa sekä ammattiin opiskeltaessa. Opinnäytetyö on laadullinen. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella, työpajatyöskentelyllä ja analysoitiin sisällönanalyysilla aineistolähtöisesti. Kyselyyn vastasi hankkeessa mukana olevia asiakkaita ja työntekijöitä ja työpajaan osallistui työntekijöitä, joilla on henkilökohtaisen budjetoinnin valinneita asiakkaita. Tulokset osoittivat, että asiakkaan ja työntekijän välisen vuorovaikutuksen avoimuuden, kiireettömyyden ja tasavertaisuuden kasvattaminen on vahvistanut asiakkaan kokemusta asiantuntijuudesta oman elämänsä suunnittelussa. Asiakkaiden aktiivisuus on lisääntynyt ja he kokivat olleensa itse tietojen antajan ja neuvojan roolissa omana itsenään. Työntekijät tunnistavat asenne- ja roolimuutoksen tarpeen asiakastyössä. Organisaatiolta saatavan tuen merkitys ja oman ammattitaidon ylläpitäminen loi luottamusta asiakassuhteessa, jolloin luovien ratkaisujen löytyminen asiakkaan tarpeen mukaisesti mahdollistui. Johtopäätöksenä todetaan, että henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallin mukainen työskentely vaatii vielä rakenteiden vahvistamista, organisaatioiden sekä palveluntuottajien välistä yhteistyötä sekä asenne- ja roolimuutostyöskentelyä, jotta asiakkaan on mahdollista omaksua omat muuttuvat roolinsa palveluiden käyttäjänä sosiaalihuollossa.

This Master’s Thesis is a part of evaluation of Personal Budgeting - The Key to Citizenship project. The aim of the project is to develop a personal budgeting operating model in Finland and find out what kind of impact it has on the customer’s well-being, functioning and participation when cooperating as an expert member during the service process. This thesis focuses on the roles of customers and employees in the service process. The purpose of this study was to find out the customer’s and employee’s experiences and expertise for each of their roles in the service process, what is similar or dissimilar compared to the traditional operating model and what kind of abilities are required when working with the personal budgeting operating model. The development part was to develop the role maps for employees and customers that are recommended to be used as a tool in employees´ continuing training and training in the social field education. This thesis was conducted using qualitative research methods. The data was collected by a questionnaire and workshop methods. Participants were the customers and employees who are cooperating with the Personal Budgeting - The key to citizenship project. The data was analysed using deductive content analysis. The results of this thesis showed that the most important issues were transparency and equality of the interaction between the customer and employee. Customers levels of activity increased, they gained experience, and they got to experience themselves in the role of informant and counselor. The change will lead to creative solutions that are valuable to the customer. The conclusion is that the personal budgeting operating model demands reinforcement of structures, cooperation between organisations and service providers, as well as changes in attitudes and traditional roles. This is a prerequisite for customers to acquire their changing roles as a service user in social services.