Asiakasyrityksen palveluprosessien palveluajat ja niihin vaikuttavat tekijät

Abstract

Insinöörityön tarkoituksena oli auttaa asiakasyritystä paremmin ymmärtämään sen tarjoamien palvelujen tehokkuutta ja niissä esiintyviä ongelmia ja kehityskohteita. Tutkimuksen tavoitteena oli luoda pohjaa mahdollisille tehokkuuteen liittyville jatkotutkimuksille. Asiakkaan palveluissa asiakaspalvelu ja palveluprosessit ovat keskeisessä roolissa. Asiakkaan monipuolinen tarjooma tekee palvelujen tehokkuuden tutkimisesta erittäin vaikeaa. Palvelualalla yrityksen toiminnan tehokkuuden mittaamiseksi ja parantamiseksi on tärkeää tuntea palveluprosessit läpikotaisin. Erityisesti on syytä pystyä tunnistamaan palveluissa esiintyvät heikkoudet ja mahdolliset parannuskohteet. Helpoin tapa kasvattaa kokonaisvaltaista ymmärrystä palvelujen toiminnasta on kuvata palvelut prosessinomaisessa muodossa. Muussa tapauksessa palvelujen toimintaa on vaikeaa ellei jopa mahdotonta tasalaatuisesti mitata, erityisesti kun on kyse kehitystoimenpiteiden tuottaman hyödyn arvioinnista. Tutkimukseen kerättiin aineistoa haastattelemalla asiakasyrityksen työntekijöitä ja tutustumalla palvelujen toimintaan käytännönläheisesti. Kerätyn aineiston perusteella koottiin luettelo kaikista palveluissa havaituista ongelmista ja kehityskohteista sekä luotiin palvelujen prosessikaaviot. Prosessikaavioiden pohjalta luotiin puitteet palvelujen tehokkuuden mittaamiselle ja valittiin tehokkuuden mittaamiseen soveltuvat mittausmenetelmät. Lopuksi valittujen mittausmenetelmien soveltuvuus todennettiin mittaamalla palvelujen toimintaa. Haastattelutulosten analyysin pohjalta palveluissa ilmeni puutteita kolmella eri osa-alueella: palvelujen toiminnassa, sovellusten toiminnassa ja asiakastietoisuudessa. Tulosten pohjalta asiakas voi perustellusti tehdä kehitysehdotuksia ja päättää jatkotoimenpiteistä palvelujen kehitykseen liittyen. Palvelujen tehokkuuden mittaustuloksista voidaan alustavasti päätellä palvelujen kannattavuuteen vaikuttavia muuttujia.

Asiakkaan pyynnöstä tutkimusmenetelmiä ja -tuloksia käsittelevät osiot ja liitteet on salattu.

The purpose of this thesis work was to help the client better understand the efficiency, challenges and potential areas of development of their services. The aim of this research was to develop a basis for continued efficiency research. Customer service and service processes play a central role in the client’s services. Their diverse offering makes efficiency research difficult. To measure the efficiency of a business in the service sector, it is of paramount importance to thoroughly understand the services it offers. It is especially important to be able to identify weaknesses and areas of development in the services. The easiest way to better understand services is to describe them as processes. Otherwise it can be difficult or even impossible to reliably measure their performance, especially when it comes to measuring the benefits of implemented development measures. Material for the research was collected through interviewing the client’s employees and gaining hands-on-experience by working alongside employees. A comprehensive list of weaknesses and development ideas for all services as well as process flowcharts were made based on collected material. A framework for measuring the efficiency of the services was made based on the process flowcharts and suitable measuring methods were chosen. Finally, the framework and selected methods were tested by measuring the efficiency of the services. Based on the collected material, weaknesses were identified in three distinct parts of the client’s services: performance of services, performance of applications and customer awareness. Development suggestions can reasonably be made, and further development actions decided based on this research. The effectiveness of certain factors on the efficiency of the services can be tentatively deduced as well.