Developing the Roles and Responsibilities for Continuous Software Service Provision

Abstract

The objective of this thesis is to propose clear roles and responsibilities related to the operations of providing a continuous software service. The case company is going to go through an audit to update its current quality certificate to the ISO 9001 and the ISO 14001 certificate, due to which the company is seeking to develop selected process descriptions.

The study included seven different stages. Based on the findings of the current state analysis, selected areas were defined for development. These development areas to be solved in the proposal were 1) lack of structure of the operations, 2) uneven distribution of tasks, and 3) lack of transparency regarding change management. The case company needs and requirements identified both by data collection and by working in the company were carefully included and assessed in the process of building the proposal.

The proposal created as a result of this thesis included an organizational aspect in the form of creating a new team called Operations. The roles and responsibilities of continuous software service provision were defined based on centralizing the main responsibility of continuous service provision to a new Operations team. The tasks and their responsibilities were visualized in a RACI table. Documenting procedures were defined for both event management operations and for the SQL data content changes.

This proposal includes a structured and transparent way of conducting the continuous service provision operations. It includes both increased consistency in operations and a manageable way for performing the different tasks.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli esittää ehdotus jatkuvan palveluntuottamisen vastuuttamisesta. Kohdeyrityksen suunnitelmana on päivittää nykyinen laatusertifikaatti ISO 9001- sekä ISO 14001- laatusertifikaattiin. Tämän johdosta yrityksen tavoitteena on kehittää valikoitujen prosessien kuvauksia.

Tutkimus on suoritettu seitsemässä eri osassa. Kehityskohdat, jotka identifioitiin nykytila-analyysista, olivat seuraavat: 1) toiminnan struktuurin puutteellisuus, 2) epätasaisesti jakautuneet tehtävät sekä 3) läpinäkyvyyden puutteellisuus muutosten hallintaan liittyen.

Kohdeyrityksen tarpeet ja vaatimukset identifioitiin sekä tiedonkeruun että omien kohdeyrityksessä työskentelyn perusteella hankittujen kokemusten perusteella. Identifioidut tarpeet ja vaatimukset otettiin tarkoin huomioon lopputuotosta luodessa.

Insinöörityön lopputuotos sisälsi organisatorisen aspektin uuden Operations-tiimin pystyttämisenä. Jatkuvan palveluntuottamisen vastuiden määrittely luotiin keskittämällä päävastuu uudelle Operations-tiimille. Jatkuvan palveluntuottamisen tehtävät ja niiden vastuut kuvattiin RACI-taulukossa. Dokumentointikäytännöt määritettiin niin herätteiden hallintaa, sekä SQL-tietosisältömuutoksia varten.

Lopputuotos sisältää kuvauksen suunnitellusta sekä läpinäkyvästä tavasta suorittaa jatkuvaa palveluntuottamista. Se mahdollistaa myös systemaattisen sekä hallitun tavan suorittaa jatkuvaan palveluntuottamiseen liittyviä tehtäviä.