Palkanlaskentajärjestelmän uudistaminen : Asiakastyytyväisyysselvitys
Pesonen, Essi (2019)
Pesonen, Essi
Oulun ammattikorkeakoulu
2019
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902112217
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902112217
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää toimeksiantajayrityksen asiakaskokema palkanlaskentajärjestelmän vaihdoksesta ja analysoida siihen liittyviä tuloksia. Toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä toimii eräs tilitoimisto. Tutkimuksen aihe on toimeksiantajayrityksessä ajankohtainen, koska siellä on otettu käyttöön uusi palkanlaskentajärjestelmä, johon perustuen ei ole tehty vielä asiakastyytyväisyysselvitystä.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen työ. Menetelmänä opinnäytetyössä käytetään määrällistä sekä laadullista menetelmää. Opinnäytetyössä käytetään pääasiallisena aineiston keräämistapana kyselylomaketta. Opinnäytetyötä varten myös haastatellaan toimeksiantajaa. Kyselylomakkeen tarkoituksena on saada selville, mitä mieltä asiakkaat ovat uudesta palkanlaskentajärjestelmästä. Selvityksen tavoitteena on myös selvittää, miten asiakkaat suhtautuvat palkanlaskentajärjestelmän vaihtumiseen.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee palveluprosessia, jossa on kuvattu prosessin eri vaiheita sekä palvelun laatua. Tietoperustaan liittyy keskeisenä osana myös taloushallinto, joka sisältää sähköisen ja digitaalisen taloushallinnon sekä integroidut järjestelmät. Taloushallintoon liittyy myös oma lukunsa toimeksiantajan palkanlaskentajärjestelmästä. Selvityksen liittyessä asiakastyytyväisyyteen, raportin tietoperustassa käsitellään myös asiakastyytyväisyyttä.
Opinnäytetyön tulokset analysoidaan Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Kyselystä saamia tuloksia havainnollistetaan sekä diagrammeilla että sanallisesti. Selvityksen tuloksista on hyötyä myös toimeksiantajalle, koska toimeksiantaja pystyy kehittämään toimintaansa saatujen tulosten perusteella.
Tulosten perusteella johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä uuteen palkanlaskentajärjestelmään. Selvityksen tulokset myös kertovat sen, että suurimman osan asiakkaan mielestä palkanlaskentajärjestelmän vaihtuminen on vaikuttanut asiakkuuteen positiivisesti. Jokseenkin asiakkaiden mielestä palkanlaskennassa on tullut virheitä, joten järjestelmän automatiikalla ei ole pystytty vähentämään tarpeeksi virheiden määrää.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen työ. Menetelmänä opinnäytetyössä käytetään määrällistä sekä laadullista menetelmää. Opinnäytetyössä käytetään pääasiallisena aineiston keräämistapana kyselylomaketta. Opinnäytetyötä varten myös haastatellaan toimeksiantajaa. Kyselylomakkeen tarkoituksena on saada selville, mitä mieltä asiakkaat ovat uudesta palkanlaskentajärjestelmästä. Selvityksen tavoitteena on myös selvittää, miten asiakkaat suhtautuvat palkanlaskentajärjestelmän vaihtumiseen.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee palveluprosessia, jossa on kuvattu prosessin eri vaiheita sekä palvelun laatua. Tietoperustaan liittyy keskeisenä osana myös taloushallinto, joka sisältää sähköisen ja digitaalisen taloushallinnon sekä integroidut järjestelmät. Taloushallintoon liittyy myös oma lukunsa toimeksiantajan palkanlaskentajärjestelmästä. Selvityksen liittyessä asiakastyytyväisyyteen, raportin tietoperustassa käsitellään myös asiakastyytyväisyyttä.
Opinnäytetyön tulokset analysoidaan Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Kyselystä saamia tuloksia havainnollistetaan sekä diagrammeilla että sanallisesti. Selvityksen tuloksista on hyötyä myös toimeksiantajalle, koska toimeksiantaja pystyy kehittämään toimintaansa saatujen tulosten perusteella.
Tulosten perusteella johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä uuteen palkanlaskentajärjestelmään. Selvityksen tulokset myös kertovat sen, että suurimman osan asiakkaan mielestä palkanlaskentajärjestelmän vaihtuminen on vaikuttanut asiakkuuteen positiivisesti. Jokseenkin asiakkaiden mielestä palkanlaskennassa on tullut virheitä, joten järjestelmän automatiikalla ei ole pystytty vähentämään tarpeeksi virheiden määrää.