Osteopatiapalvelua kehittämässä : Asiakaskokemuksen kartoitus palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää palvelumuotoilun keinon tehdyllä asiakaskyselyllä Positian osteopatiapalveluiden asiakaskokemuksia ja niiden pohjalta nostaa esille mahdollisia kehityskohteita. Tämän lisäksi tarkoituksena oli saada parempi käsitys siitä, mitä asiakkaat arvostavat eniten saamassaan palvelussa. Positia on Metropolia ammattikoreakoulun osteopatiaopiskelijoiden työharjoittelupaikka. Mahdollisten kehityskohteiden nostaminen esille on tärkeää, jotta tulevaisuudessa niitä voidaan lähteä kehittämään asiakkaiden kokemusten mukaan. Työ toteutettiin asiakaskyselynä lokakuussa 2018. Kohderyhmänä toimivat Positian osteopatiapalveluiden täysi-ikäiset asiakkaat. Asiakkaille henkilökohtaisesti jaettiin paperille tuotettu asiakaskysely käynnin yhteydessä, johon he saivat vapaaehtoisesti vastata. Asiakaskyselylomakkeen laatimiseen on käytetty palvelumuotoilusta tuttuja elementtejä ja työkaluja, sekä ymmärrystä asiakaskokemuksen muodostumisesta. Palvelumuotoilu on palvelun kehittämistä asiakaslähtöisesti ja sen tarkoituksena on lisätä palveluntarjoajan asiakasymmärrystä. Tavoitteena palvelumuotoilussa on yhdistää käyttäjien tarpeet ja odotukset, sekä palveluntuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet toimivaksi palveluksi. Tutkimuksella saatujen tulosten perusteella asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä osteopatiapalveluihin ja niiden eri kontaktipisteisiin. Asiakkaat kokivat erityisen hyväksi osteopatiaopiskelijoiden ystävällisyyden ja käynnin miellyttävyyden. Suhteellisesti vähiten miellyttäväksi asiakkaat kokivat tilat. Tilojen kehittämisestä esille nousivat lämmitys, viihtyvyys ja yksityisyyden varmistaminen. Lisäksi nettiajanvarauksen mahdollisuus nousi kyselyssä esille. Palvelussa asiakkaat arvostivat eniten hoitotuloksia. Työn tuloksia voidaan hyödyntää Positian osteopatiapalveluiden kehittämisessä. Jatkossa olisi hyvä keskittyä varsinkin hoitotilojen kehittämiseen. Aiheesta olisi hyvä tehdä lisätutkimuksia ja kysyä suoraan asiakkailta toiveita ja mielipiteitä hoitotiloista. Positian siirtyessä uusiin tiloihin Myllypuron kampukselle 2019 tiloihin ja niiden viihtyvyyteen on tärkeää kiinnittää huomiota.

The purpose of this study was to find out the customer experiences of Positia osteopathy services through a customer survey using the tools of service design. Based on customer experiences we wanted to highlight possible development targets. In this study we also wanted to find out what customers appreciate the most in the service they receive. Positia is a Metropolia´s workplace where osteopathy students can perform their practical training. It is important to highlight possible development targets so in the future it is possible to begin develop the service. As for methods, a questionnaire was shared to adult clients after they received the osteo-pathic treatment. The customer survey was carried out in October 2018. It was totally vol-unteered to respond to customer survey. A questionnaire was made by using the tools of service design and understanding the fact how customer experience is formed. Service de-sign is a customer oriented development method of the service. It aims to increase the ser-vice provider´s understanding of the customer. It also connect user´s needs and expecta-tions to the service provider´s business objectives as a viable service The results of the study showed that customers are very pleased with osteopathy services. Customers were particularly impressed by the friendliness and visibility of osteopathic stu-dents. The study also showed that customers were quite displeased with facilities of oste-opathy service. Highlighted targets of facilities were low room temperature, comfort and poor privacy of the treatment rooms. A change for online appointment was wanted in the future. In the service, customers appreciated most of the treatment results. The results of the study can be utilized in the development of Positia osteopathy services. The results lead to the conclusion that in the future, it would be good to concentrate espe-cially on the development of service facilities. It would be good to do further research on this subject and to ask customers hopes and opinions about service facilities directly from the customers. As Positia moves into new premises at Myllypuro Campus in year 2019, it is important to pay attention to the comfort of the facilities.