Ensihuumasta pitkään suhteeseen: Onboarding verkkoliiketoiminnassa

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Rockway-verkkopalvelu. Yritys tarjoaa videomuotoista musiikkiopetusta eri soittimille ja eri tasoisille harrastajille. Työn tarkoituksena oli selvittää, kuinka voitaisiin parantaa uusien käyttäjien käyttökokemusta. Tällä pyritään saamaan kasvua rekisteröityvien ja tilauksen ottavien määrään sekä parantamaan asiakaspitoa. Työssä tutkittiin käyttäjien tarpeita eri tutkimusmetodien, kuten käyttäjätutkimuksen ja puhelinhaastatteluiden avulla, sekä tutkittiin onboardingin ja markkinointiautomaation käytäntöjä. Tutkimusten avulla saatiin selville, mitä kohtia palvelussa kannattaisi parantaa. Tuloksia on käytetty hyväksi palvelun uuden version julkaisua valmisteltaessa.

This study was made for a Finnish e-learning company Rockway. Rockway provides video-based music education for different instruments and for various skill levels. The aim of the study was to learn how to improve customer experience for new users and thus potentially increase the amount of subscribers in the future and also, achieve improvements in customer retention. During the project users and their needs were studied with various methods like interviews and usability testing. Also a brief review of best practices for onboarding and marketing automation was done during the study. The research revealed objects for improvement and results has been used as a basis for the upcoming new version of the service.