Asuntolainaneuvotteluissa muodostuva asiakaskokemus ja lainan valintaan vaikuttavat tekijät

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii eräs rahoituslaitos. Työn taustalla on tarve tutkia asuntolainaprosessia nuorten korkeakoulutettujen asiakkaiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena on löytää asuntolainaprosessista asiakkaille erityisiä kohtia, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen ja ostopäätöksen muodostumiseen. Näitä asioita selvittämällä yritys pystyy kehittämään asuntolainaprosessiaan entistä asiakaskeskeisemmäksi.

Työn tietoperusta aloitetaan ajankohtaisella katsauksella pankkialaan. Tämän jälkeen syvenny-tään kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttaviin tekijöihin, ostopäätösprosessiin, palvelupolkuun sekä asiakaskokemukseen, sen muodostumiseen, mittaamiseen ja johtamiseen. Pääasiallinen tutkimusmuoto on kvalitatiivinen, jota täydennetään määrällisillä menetelmillä. Tutkimuksen aineisto kerättiin puhelimitse pidetyillä haastatteluilla. Haastattelut etenivät puolistrukturoidun valmiiksi laaditun haastattelulomakkeen mukaisesti.

Tutkimuksessa esitettiin 12 haastattelun keskeisimmät tulokset. Tuloksien analysoinnissa käytettiin apuna aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Aineistoa luokiteltiin ja siitä pyrittiin löytämään teoreettisia malleja, joilla vastattiin asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Määrällisten kysymysten analysoinnissa käytettiin apuna valmiiksi laadittuja asiakaskokemusta mittaavia mittareita. Tutkimuksen tuloksissa selvisi, että valintaan vaikuttivat eniten hinta sekä muut tarjoukseen ja itse lainaan liittyvät tekijät. Esille nousi myös koettujen kokemuksien vaikutus päätökseen, kuten selkeä ja mukava asiakaspalvelu sekä asioinnin sujuvuus ja nopeus.

Asuntolainahakuprosessista muodostuva asiakaskokemus on hyvällä tasolla, mutta sitä tulisi kehittää, jotta prosessi koettaisiin kokonaisuudessaan helpommaksi. Viestintää sujuvoittamalla asiakkaan ja pankin välillä voidaan vaikuttaa ostopäätöksen muodostumiseen ja koettuun asiakaskokemuksen tasoon. Toimeksiantajan kannattaa kiinnittää huomiota myös asuntolainaprosessissa oleviin kriittisiin kosketuspisteisiin, joissa asiakkaat näkevät vaivaa tai kohtaavat ongelmia keskimääräistä enemmän. Tätä kautta voidaan parantaa asiakaskokemuksen tasoa.