Asiakastyytyväisyystutkimus Case: K-citymarket Vaasa
Peltola, Hanna-Maaret Krista (2010)
Peltola, Hanna-Maaret Krista
Vaasan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061112049
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061112049
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Vaasan keskustan K-citymarketin asiakkaiden tyytyväisyyttä kaupan kosmetiikkaosaston tuotteita ja palvelua kohtaan. Tavoitteena oli tutkia miten kauppa voisi kehittää kosmetiikkaosaston toimintaa, ja sitä kautta parantaa asiakastyytyväisyyttä. Työssä tutkittiin myös asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja siihen liittyviä tekijöitä. Opinnäytetyön teoriaosa sisältää tietoja asiakastyytyväisyydestä, palvelun laadusta, markkinoinnin kilpailukeinoista, suhdemarkkinoinnista, ostokäyttäytymisestä sekä suomalaisesta vähittäiskaupasta. Työn empiirinen osa sisältää teoriaa asiakastyytyväisyystutkimuksesta sekä tutkimukseni tulokset. Tutkimus on toteutettu huhtikuussa 2010 kvalitatiivisina teemahaastatteluina, käyttäen harkintaan perustuvaa otosmenetelmää. Haastattelin yhteensä 30 asiakasta kaupan kosmetiikkaosastolta. Analysoin tulokset graafisia kuvioita apuna käyttäen. Tutkimuksesta selvinneiden tulosten perusteella haastateltavat olivat pääosin tyytyväisiä kaupan kosmetiikkaosaston tuotevalikoimaan. Jotkut asiakkaat halusivat sen sijaan enemmän henkilökohtaista palvelua ja tuoteopastusta. Kaupan uudistunutta kosmetiikkaosastoa pidettiin pääosin selkeänä, monipuolisena ja siistinä. Tämä opinnäytetyö on syvällinen selvitys K-citymarketin asiakkaiden tyytyväisyydestä kosmetiikkaosastoa kohtaan. Reliabiliteettia ja validiteettia voidaan pitää tutkimuksessa hyvänä.