Upplevd tjänstekvalitet vid byte av elleverantör: Case Vasa Elektriska Ab
Lemponen, Tom (2010)
Lemponen, Tom
Vaasan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061512178
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061512178
Tiivistelmä
Detta lärdomsprov är utfört åt Vasa Elektriska Ab. Undersökningen handlar om hur kunderna upplevt bytet av elleverantör och varför de valt att genomgå denna process. Ämnet är aktuellt eftersom konkurrensen bland elleverantörerna diskuteras i massmedierna och antalet finländare som konkurrensutsätter sin elanskaffning ökar varje år. Syftet med lärdomsprovet var att undersöka hur kunder som tecknat elavtal via företagets webbsidor upplever kvaliteten på de tjänster Vasa Elektriska Ab erbjuder, samt reda ut hur kunderna påträffat företaget och orsakerna till att de valt det som sin elleverantör. I teoridelen behandlas bland annat tjänstekvalitet, tjänstemarknadsföring, konsumentbeteende och relationsmarknadsföring. Den empiriska delen genomfördes som en kvantitativ undersökning med hjälp av en postenkät som skickades ut till 500 nyblivna kunder. Enkäten består av 14 flervalsfrågor och 4 öppna frågor. Dessutom lämnades utrymme för precisering av svaret i 8 av flervalsfrågorna för att ge noggrannare information. Bland respondenterna utlottades 3 stycken presentkort. Av de utskickade enkäterna returnerades totalt 257 st. Av resultaten framgår att den upplevda tjänstekvaliteten är god och att kunderna är mycket nöjda med hur Vasa Elektriska hanterat bytetsprocessen. Resultatet visar också att en överlägsen majoriteten av kunderna har påträffat företaget genom att ha gjort prisjämförelser på Internet. Av undersökningen framgår också att priset på elenergin är den dominerande orsaken till att kunderna valt Vasa Elektriska framom konkurrenterna. This thesis was made for Vasa Elektriska Ab. The subject of the research is to find out how customers have experienced the process of changing electricity supplier and why they have decided to do so. The topic is current because the competition on the electricity market has been discussed in the media and the number of Finns who expose their electricity contract to competition is ever increasing. The purpose of the thesis was to examine how customers who have made their electricity contract through Vasa Elektriska’s website have experienced the quality of the services the company offers. It was also of interest to investigate how the customers have come across the company and the reasons why they have chosen it as their electricity supplier. The theory part consists of service quality, service marketing, consumer behaviour and relationship marketing. The empirical part was accomplished as a quantitative survey. A questionnaire consisting of 14 multiple choice, and 4 open questions was sent to 500 of the company’s new customers. A space for clarification of the answer was presented in 8 of the multiple choice questions mainly to ensure more accurate information. A lottery was arranged among the respondents and 3 gift certificates were raffled amongst the respondents. 257 questionnaires were returned. The result shows that the perceived service quality is high and that the customers are very pleased with the way Vasa Elektriska has handled the exchange process. It also reveals that the majority of the customers have come across Vasa Elektriska through price comparisons on the Internet, and that the price of the electricity is the deciding factor why the customers have chosen Vasa Elektriska instead of its competitors.