Palvelun laadun merkitys asiakastyytyväisyydessä Case: Gigantti Oy Ab
Toppinen, Laura; Hynynen, Taru (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904155033
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904155033
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on palvelunlaadun merkitys asiakastyytyväisyydessä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Kuopion Gigantti. Tavoitteena on selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja tutkia palvelunlaadun ongelmakohtia sekä pyrkiä löytämään syitä ja ratkaisuja tutkimuksessa ilmenneisiin seikkoihin. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä. Asiakastyytyväisyyskyselyn pohjalta pyritään löytämään sekä antamaan kehitysehdotuksia Kuopion Gigantille.
Opinnäyteyön rakenne koostuu teoriaosuudesta, tutkimusosiosta, tulosten analysoinnista sekä johtopäätöksistä. Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelunlaatua ja toteutusmenetelmiä. Teoriaosuus työssä on tärkeä osuus, sillä se antaa teoreettisen pohjan tutkimukselle. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena syyskuussa 2018. Kyselylomakkeen avulla kerättiin tietoa Kuopion Gigantin asiakkaiden tyytyväisyydestä palvelunlaatua kohtaan.
Tutkimus antoi arvokasta tietoa Kuopion Gigantin nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyden tasosta palvelunlaatua mitattaessa. Tutkimustuloksista käy ilmi Kuopion Gigantin asiakastyytyväisyyden olevan yleisesti hyvällä tasolla, mutta tuloksista löytyi myös kehitettävää. Tulosten perusteella Kuopion Gigantin henkilökunta pystyy vastaamaan asiakkaiden odotuksiin palvelunlaadusta sekä vahvistamaan heidän palvelukokemuksiaan. Tulosten perusteella Kuopion Gigantin vahvuutena voidaan pitää ammattitaitoista henkilökuntaa, sillä suurin osa vastaajista koki henkilökunnan ystävällisyyden ja asiakaspalveluhenkisyyden olevan hyvällä tasolla.
Tutkimuksesta ilmeni ongelmakohtia, joiden perusteella saatiin kehitysehdotuksia. Kehitysehdotuksien pohjalta Kuopion Gigantti voi kehittää toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimus perustuu asiakaspalveluun ja sen laatuun eikä tutkimuksessa ole otettu huomioon tuotteita. Tutkimus toteutettiin yksityisasiakkaille, jonka vuoksi vertailukelpoinen tutkimus voitaisiin toteuttaa yritysasiakkaille. Jatkotutkimuksena voitaisiin toteuttaa tuotteisiin suunnattu tutkimus, jonka avulla pystytään näkemään kokonaiskuva Kuopion Gigantin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä.
Opinnäyteyön rakenne koostuu teoriaosuudesta, tutkimusosiosta, tulosten analysoinnista sekä johtopäätöksistä. Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelunlaatua ja toteutusmenetelmiä. Teoriaosuus työssä on tärkeä osuus, sillä se antaa teoreettisen pohjan tutkimukselle. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena syyskuussa 2018. Kyselylomakkeen avulla kerättiin tietoa Kuopion Gigantin asiakkaiden tyytyväisyydestä palvelunlaatua kohtaan.
Tutkimus antoi arvokasta tietoa Kuopion Gigantin nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyden tasosta palvelunlaatua mitattaessa. Tutkimustuloksista käy ilmi Kuopion Gigantin asiakastyytyväisyyden olevan yleisesti hyvällä tasolla, mutta tuloksista löytyi myös kehitettävää. Tulosten perusteella Kuopion Gigantin henkilökunta pystyy vastaamaan asiakkaiden odotuksiin palvelunlaadusta sekä vahvistamaan heidän palvelukokemuksiaan. Tulosten perusteella Kuopion Gigantin vahvuutena voidaan pitää ammattitaitoista henkilökuntaa, sillä suurin osa vastaajista koki henkilökunnan ystävällisyyden ja asiakaspalveluhenkisyyden olevan hyvällä tasolla.
Tutkimuksesta ilmeni ongelmakohtia, joiden perusteella saatiin kehitysehdotuksia. Kehitysehdotuksien pohjalta Kuopion Gigantti voi kehittää toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimus perustuu asiakaspalveluun ja sen laatuun eikä tutkimuksessa ole otettu huomioon tuotteita. Tutkimus toteutettiin yksityisasiakkaille, jonka vuoksi vertailukelpoinen tutkimus voitaisiin toteuttaa yritysasiakkaille. Jatkotutkimuksena voitaisiin toteuttaa tuotteisiin suunnattu tutkimus, jonka avulla pystytään näkemään kokonaiskuva Kuopion Gigantin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä.