Arvon luominen kustomointikonseptin asiakkaille Case: Mercatus Custom Made

Abstract

Opinnäytetyössä selvitetään, mitä Mercatus Custom Made -konseptin asiakkaat arvostavat ja millaista palvelua heille kannattaisi tarjota. Mercatus Custom Made on B2B-yrityksen, Mercatus Oy:n, kustomointipalveluihin erikoistunut uusi merkki. Työ on toteutettu tapaustutkimuksena, ja sen tutkimusmenetelminä on käytetty kirjallisuustutkimusta, puolistrukturoitua kyselyä, vertailuanalyysia, haastattelua ja dokumenttien analyysia. Kirjallisuustutkimuksen avulla on luotu teoreettinen viitekehys. Siihen kuuluu teoriaa B2B-toiminnasta, kustomoinnista, arvon kokemisesta ja palvelumuotoilusta. Puolistrukturoidulla kyselyllä selvitettiin, minkä asiakkaat kokevat arvokkaaksi ja missä olisi tarvetta kehittämiselle. Vertailuanalyysissa palvelua vertailtiin kilpailijoiden vastaaviin palveluihin verkkosivuilta löytyvän tiedon perusteella. Haastattelussa selvitettiin suunnittelijan näkemyksiä palvelusta ja toiminnan nykytilannetta. Dokumenttien analyysissa merkin tuoteryhmien myyntiosuuksia vertailtiin keskenään ja pohdittiin syitä tuoteryhmien myynninjakautumiselle. Tutkimuksen lopputuloksena syntyi päätelmiä, miten toimintaa voitaisiin kehittää asiakkaille paremmin arvoa tuottavaksi. Asiakkaat arvostaisivat nopeampaa palvelua ja selkeämpää tietoa prosessista sekä kustomointimahdollisuuksista. Myös mahdollisuutta pieniin tuotantomääriin arvostettaisiin.

The thesis explains what the customers of the Mercatus Custom Made concept appreciate and what kind of service should be offered for them. Mercatus Custom Made is a new brand specializing in custom services for B2B, Mercatus Oy. The work has been carried out as a case study. The research methods used are literature research, semi-structured surveys, benchmarking, interviews and document analysis. The theoretical framework has been created with literature research. It includes the theory of B2B operations, customization, value creation and service design. A semi-structured survey was used to find out what customers consider valuable and what should be developed. In the benchmarking, Mercatus Custom Made was compared to similar competitors by information found on the website. The brand’s designer was interviewed on service and the business’s current state of play. In the document analysis, the sales shares of the brand’s product groups were compared and the reasons for the distribution were analyzed. As a result of the research, conclusions were drawn on how to improve the operations for customers to create value. Customers would appreciate faster service and clearer information about the process and customization options. The possibility of small production volumes would also be appreciated.