Asiakaskokemuksen kehittäminen: Mercatus Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on pohtia asiakaskokemusta: mistä se muodostuu ja millaiset asiat siihen vaikuttavat. Työ koostuu teoriaosuudesta sekä asiakastyytyväisyystutkimuksesta, mikä on tehty toimeksiantajayritykselle Mercatus Oy:lle. Mercatus Oy on vuonna 1993 perustettu, Kuopiossa sijaitseva mainosvaatteiden ja -tekstiilien, liikelahjojen sekä työvaatteiden maahantuoja.

Työn teoriaosuudessa käsitellään sitä, mitä asiakaskokemus oikeastaan tarkoittaa, käydään läpi asiakaskokemuksen ja asiakkaan ostoprosessin vaiheita, tarkastellaan asiakaspalvelun tärkeyttä myyntityön oheistoimintona sekä käsitellään työssä käytetyn tutkimusmenetelmän teoriataustaa ja luotettavuutta.

Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin määrällisenä tutkimuksena verkkokyselyn muodossa. Tutkimuksen kysymykset laadittiin yhteistyössä yrityksen johto- ja myyntihenkilöstön kanssa. Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että Mercatuksen asiakkaat ovat nykyisellään hyvin tyytyväisiä Mercatuksen toimintaan ja ennen kaikkea asiakaspalveluun: kehittämiskohteita ei asiakkaiden vastauksista juuri löytynyt. Tästä voidaankin päätellä, että suunta, mihin Mercatusta on viime aikoina pyritty kehittämään, on ollut asiakkaiden mieleen.