Customer Satisfaction in the Provided Services : Case Student Union of Vaasa University of Applied Sciences, VAMOK
Hokkanen, Aija (2019)
Hokkanen, Aija
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905088174
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905088174
Tiivistelmä
Opiskelijakunnat ovat suomalaisissa ammattikorkeakouluissa lainmäärittämiä palvelun tarjoajia. Tämä opinnäytetyö tutkii Vaasan ammattikorkeakoulun kansainvälisten tutkinto-opiskelijoiden tyytyväisyyttä Vaasan ammattikorkeakoulun opiskelijakunnan heille tarjoamiin palveluihin. Tutkimuksen tavoitteena oli määrittää tämänhetkinen tyytyväisyyden taso, sekä tuoda esiin mahdollisia kehityskohteita ja niille ratkaisuja.
Opinnäytteen ensimmäisessä osassa esiteltiin opinnäytetyön toimeksiantaja – Vaasan ammattikorkeakoulun opiskelijakunta VAMOK –, sekä tutkittiin tavallisimpia palveluihin, palveluiden laatuun, asiakastyytyväisyyteen, sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen liittyviä teorioita. Kvantitatiivinen empiirinen tutkimus suoritettiin online-kyselyn muodossa. Kysely jaettiin kaikille Vaasan ammattikorkeakoulun kansainvälisille tutkinto-opiskelijoille sähköpostin välityksellä. Vaikka tutkimus oli pääosin tarkoitettu kansainvälisille tutkintoopiskelijoille, olivat tervetulleita vastaamaan myös vaihto-opiskelijat, sekä suomalaiset, jotka opiskelivat kyseisissä tutkinnoissa.
Opinnäytteen toisessa osassa tutkittiin empiirisen tutkimuksen tuloksia. Tulokset osoittivat, että kyselyyn vastanneiden havainnot palvelujen laadusta eivät täyttäneet heidän odotuksiaan, mistä voidaan päätellä, etteivät Vaasan ammattikorkeakoulun kansainväliset tutkinto-opiskelijat ole tyytyväisiä VAMOKin tarjoamiin palveluihin. Tulokset kuitenkin myös osoittivat, ettei tyytymättömyys välttämättä johdu vain palveluntarjoajan heikommasta suorituksesta, vaan kyselyyn vastanneiden väärin ymmärtämästä järjestön imagosta.
Opinnäytteen viimeisessä osassa ehdotettiin keinoja palvelujen kehittämiseksi. Paremmin palvellakseen kansainvälisiä tutkinto-opiskelijoita ehdotettiin, että opiskelijakunta laajentaa ja kehittää heille tarjoamiansa palveluita, sekä ottaa askelia muuttaakseen imagoaan muuksi kuin vain opiskelijabileiden järjestäjäksi. A student union in a Finnish University of Applied Science is a law mandated service provider. In this thesis the level of customer satisfaction within international degree students at Vaasa University of Applied Sciences in the services provided by the Student Union of Vaasa University of Applied Sciences, VAMOK was examined. The aim of the study was to determine the level of customer satisfaction and suggest tactics for possible areas of development.
In the first section of the thesis the client – the Student Union of Vaasa University of Applied Sciences, VAMOK – is introduced and basic theories related to services, service quality, customer satisfaction and customer satisfaction measurement are examined. A quantitative empirical research was conducted as an online survey that was sent to all international degree students at Vaasa University of Applied Sciences via email. Even though the survey was mainly targeted towards international degree students, Finnish students in these degree programs as well as exchange students were welcome to respond as well.
In the second section of the thesis the results of the survey were examined. The results showed that the perception of service quality of the respondents was lower than their expectations which indicated that the international degree students are not satisfied with the services offered to them by VAMOK. It was also indicated that the lower satisfaction might not be solely due to a lower performance of the provider but a misunderstood image of the organization.
In the last section of the thesis suggestions were made to develop the provided services. To better serve the international degree students, it was suggested that the student union should look into expanding and developing the types of services they offer and take measures to start to change their image to something more than just a student party organizer.
Opinnäytteen ensimmäisessä osassa esiteltiin opinnäytetyön toimeksiantaja – Vaasan ammattikorkeakoulun opiskelijakunta VAMOK –, sekä tutkittiin tavallisimpia palveluihin, palveluiden laatuun, asiakastyytyväisyyteen, sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen liittyviä teorioita. Kvantitatiivinen empiirinen tutkimus suoritettiin online-kyselyn muodossa. Kysely jaettiin kaikille Vaasan ammattikorkeakoulun kansainvälisille tutkinto-opiskelijoille sähköpostin välityksellä. Vaikka tutkimus oli pääosin tarkoitettu kansainvälisille tutkintoopiskelijoille, olivat tervetulleita vastaamaan myös vaihto-opiskelijat, sekä suomalaiset, jotka opiskelivat kyseisissä tutkinnoissa.
Opinnäytteen toisessa osassa tutkittiin empiirisen tutkimuksen tuloksia. Tulokset osoittivat, että kyselyyn vastanneiden havainnot palvelujen laadusta eivät täyttäneet heidän odotuksiaan, mistä voidaan päätellä, etteivät Vaasan ammattikorkeakoulun kansainväliset tutkinto-opiskelijat ole tyytyväisiä VAMOKin tarjoamiin palveluihin. Tulokset kuitenkin myös osoittivat, ettei tyytymättömyys välttämättä johdu vain palveluntarjoajan heikommasta suorituksesta, vaan kyselyyn vastanneiden väärin ymmärtämästä järjestön imagosta.
Opinnäytteen viimeisessä osassa ehdotettiin keinoja palvelujen kehittämiseksi. Paremmin palvellakseen kansainvälisiä tutkinto-opiskelijoita ehdotettiin, että opiskelijakunta laajentaa ja kehittää heille tarjoamiansa palveluita, sekä ottaa askelia muuttaakseen imagoaan muuksi kuin vain opiskelijabileiden järjestäjäksi.
In the first section of the thesis the client – the Student Union of Vaasa University of Applied Sciences, VAMOK – is introduced and basic theories related to services, service quality, customer satisfaction and customer satisfaction measurement are examined. A quantitative empirical research was conducted as an online survey that was sent to all international degree students at Vaasa University of Applied Sciences via email. Even though the survey was mainly targeted towards international degree students, Finnish students in these degree programs as well as exchange students were welcome to respond as well.
In the second section of the thesis the results of the survey were examined. The results showed that the perception of service quality of the respondents was lower than their expectations which indicated that the international degree students are not satisfied with the services offered to them by VAMOK. It was also indicated that the lower satisfaction might not be solely due to a lower performance of the provider but a misunderstood image of the organization.
In the last section of the thesis suggestions were made to develop the provided services. To better serve the international degree students, it was suggested that the student union should look into expanding and developing the types of services they offer and take measures to start to change their image to something more than just a student party organizer.