Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti. Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Building customer loyalty in the Nordic dog food industry: A future loyalty program for Purina Pro Plan
Schönberg, Stephanie (2019)
Schönberg, Stephanie
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905098572
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905098572
Tiivistelmä
This thesis focuses on designing a future loyalty scheme for Purina Pro Plan – a premium pet food brand that operates under Nestlé Purina PetCare. The aim of this project was to create a competitive strategic proposal and actionable loyalty initiatives by the means of design tools and methods. In addition, this thesis strives to encourage the client to pursue more customer-centric and support-driven loyalty initiatives that enable emotional commitment and long-term customer loyalty.
The Nordic dog food industry has grown explosively during the past decade, thanks to increased living standards and the humanization of pets. Challenger brands have emerged rapidly and market leaders have applied more aggressive strategies in order to reinforce their position in the market. Moreover, earning customer loyalty in today’s competitive scene requires more than selling high-quality products – in return for their loyalty, consumers want memorable customer experiences that include profound support and long-term economic gain.
This thesis attempts to demonstrate the benefits of design thinking while solving a complex, strategic challenge in an evolving market. The approach utilizes design methods and tools to develop future loyalty initiatives that answer to consumer needs, enable competitive advantage and build long-term customer loyalty for the Pro Plan brand. The project outcome is based on qualitative and quantitative insights from internal and external sources, such as consumer and stakeholder interviews, market research and competitive analyses. The project also considers current capabilities and requirements of the company, as they have a strong influence on the outcome. Additionally, this thesis examines relevant industry data and explains widely recognized principles of customer loyalty and the benefits of design thinking.
The project outcome provides direction and inspiration for future development and decision-making concerning Pro Plan’s loyalty program. The outcome includes a strategic roadmap and conceptual, digital service solutions, through which Pro Plan can improve customer engagement and build genuine and lasting loyalty. Tämä tutkielma keskittyy Nestlén omistaman eläinruokabrändin Purina Pro Plan:in tulevaisuuden kanta-asiakasohjelman suunnitteluun. Projektin tarkoitus on luoda kilpailukykyinen strateginen ehdotus sekä käyttökelpoisia palvelukonsepteja muotoiluajattelun keinoin. Lisäksi, tämä tutkielma pyrkii rohkaista yritystä tavoittelemaan asiakaskeskeisempää kanta-asiakasohjelmaa, joka mahdollistaa tunneperäistä sitoutumista ja pitkäaikaista asiakasuskollisuutta.
Pohjoismainen koiranruokateollisuus on kasvanut räjähdysmäisesti viimeisten kymmenen vuoden aikana, kiitos kohonneen elintason ja lemmikkien inhimillistämisen. Markkinajohtajat ovat toteuttaneet aggressiivisempia strategioita vahvistaakseen vaikutusvaltaansa kuluttajiin, samalla kun haastajabrändien määrä on kasvanut nopeasti. Korkealaatuisten tuotteiden myynti ei enää riitä asiakasuskollisuuden ansaitsemiseksi, sillä kuluttajat haluavat mieleenpainuvia asiakaskokemuksia, joihin sisältyy perusteellinen asiakastuki ja pitkäjänteinen taloudellinen hyöty.
Tämän tutkielman tarkoitus on osoittaa muotoiluajattelun hyödyt moniulotteisen strategisen haasteen ratkaisemiseksi. Tutkielma hyödyntää muotoilun keskeisiä menetelmiä ja työkaluja selvittääkseen, millainen Pro Plan:in kanta-asiakasohjelman pitäisi olla vastatakseen kuluttajan tarpeisiin, saavuttaakseen kilpailuetua ja rakentaakseen pitkäjänteistä asiakasuskollisuutta.
Tutkielman lopputulokset perustuvat laadullisiin ja määrällisiin havaintoihin, kuten kuluttaja- ja sidosryhmähaastatteluihin, markkinatutkimukseen sekä kilpailija-analyysiin. Lisäksi tutkielma huomioi yrityksen tämänhetkiset valmiudet ja vaatimukset, sillä niillä on merkittävä vaikutus lopputulokseen. Tämä tutkielma tarkastelee myös oleellista tietoa koiranruokateollisuudesta sekä selittää yleisesti hyväksyttyjä asiakasuskollisuuden periaatteita ja muotoiluajattelun hyötyjä.
Tutkielman lopputulokset antavat suuntaa ja inspiraatiota Pro Plan:in kanta-asiakasohjelmaan liittyvään suunnitteluun ja päätöksentekoon tulevaisuudessa. Lopputulokset sisältävät strategisen ehdotelman sekä digitaalisia palveluratkaisuja, joiden avulla Pro Plan voi vahvistaa asiakastyytyväisyyttä ja rakentaa pitkäjänteistä ja kestävää asiakasuskollisuutta.
The Nordic dog food industry has grown explosively during the past decade, thanks to increased living standards and the humanization of pets. Challenger brands have emerged rapidly and market leaders have applied more aggressive strategies in order to reinforce their position in the market. Moreover, earning customer loyalty in today’s competitive scene requires more than selling high-quality products – in return for their loyalty, consumers want memorable customer experiences that include profound support and long-term economic gain.
This thesis attempts to demonstrate the benefits of design thinking while solving a complex, strategic challenge in an evolving market. The approach utilizes design methods and tools to develop future loyalty initiatives that answer to consumer needs, enable competitive advantage and build long-term customer loyalty for the Pro Plan brand. The project outcome is based on qualitative and quantitative insights from internal and external sources, such as consumer and stakeholder interviews, market research and competitive analyses. The project also considers current capabilities and requirements of the company, as they have a strong influence on the outcome. Additionally, this thesis examines relevant industry data and explains widely recognized principles of customer loyalty and the benefits of design thinking.
The project outcome provides direction and inspiration for future development and decision-making concerning Pro Plan’s loyalty program. The outcome includes a strategic roadmap and conceptual, digital service solutions, through which Pro Plan can improve customer engagement and build genuine and lasting loyalty.
Pohjoismainen koiranruokateollisuus on kasvanut räjähdysmäisesti viimeisten kymmenen vuoden aikana, kiitos kohonneen elintason ja lemmikkien inhimillistämisen. Markkinajohtajat ovat toteuttaneet aggressiivisempia strategioita vahvistaakseen vaikutusvaltaansa kuluttajiin, samalla kun haastajabrändien määrä on kasvanut nopeasti. Korkealaatuisten tuotteiden myynti ei enää riitä asiakasuskollisuuden ansaitsemiseksi, sillä kuluttajat haluavat mieleenpainuvia asiakaskokemuksia, joihin sisältyy perusteellinen asiakastuki ja pitkäjänteinen taloudellinen hyöty.
Tämän tutkielman tarkoitus on osoittaa muotoiluajattelun hyödyt moniulotteisen strategisen haasteen ratkaisemiseksi. Tutkielma hyödyntää muotoilun keskeisiä menetelmiä ja työkaluja selvittääkseen, millainen Pro Plan:in kanta-asiakasohjelman pitäisi olla vastatakseen kuluttajan tarpeisiin, saavuttaakseen kilpailuetua ja rakentaakseen pitkäjänteistä asiakasuskollisuutta.
Tutkielman lopputulokset perustuvat laadullisiin ja määrällisiin havaintoihin, kuten kuluttaja- ja sidosryhmähaastatteluihin, markkinatutkimukseen sekä kilpailija-analyysiin. Lisäksi tutkielma huomioi yrityksen tämänhetkiset valmiudet ja vaatimukset, sillä niillä on merkittävä vaikutus lopputulokseen. Tämä tutkielma tarkastelee myös oleellista tietoa koiranruokateollisuudesta sekä selittää yleisesti hyväksyttyjä asiakasuskollisuuden periaatteita ja muotoiluajattelun hyötyjä.
Tutkielman lopputulokset antavat suuntaa ja inspiraatiota Pro Plan:in kanta-asiakasohjelmaan liittyvään suunnitteluun ja päätöksentekoon tulevaisuudessa. Lopputulokset sisältävät strategisen ehdotelman sekä digitaalisia palveluratkaisuja, joiden avulla Pro Plan voi vahvistaa asiakastyytyväisyyttä ja rakentaa pitkäjänteistä ja kestävää asiakasuskollisuutta.