Asiakaskokemuksen kehittäminen K-Caara Airportissa
Tenhunen, Ilmari (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905098636
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905098636
Tiivistelmä
Insinöörityössä tutkittiin tämänhetkistä asiakaskokemuksen tasoa henkilöautojen huoltopalveluiden osalta K Caara Oy:n Airportin toimipisteessä. Tulosten perusteella oli päämääränä pohtia, millä keinoin asiakaskokemuksen tasoa voisi kehittää ja miten toimipisteessä asioivaa asiakasta voitaisiin palvella entistä paremmin.
Insinöörityössä pohdittiin asiakaspalvelua käsitteenä, asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen eroja sekä keinoja asiakaskokemuksen mittaamiseksi. Tämän viitekehyksen avulla tarkoituksena oli löytää uusia keinoja, jolla saada liikkeen asiakkaat kokemaan tarjottu palvelu entistä parempana.
Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin asiakastyytyväisyyskyselyjen vastausten sekä suoritettujen asiakashaastattelujen avulla. Lisäksi seurattiin huoltoneuvojien päivittäistä asiakaspalvelutyötä K-Caara Airportissa sekä Audi Center Airportissa.
Näistä saatujen huomioiden avulla esiteltiin kehitysideoita asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Suurimmat kehityskohteet liittyivät asiakkaan erikoistarpeiden huomiointiin sekä huoltokäynnin sujuvuuden takaamiseen erilaisin keinoin.
Insinöörityössä pohdittiin asiakaspalvelua käsitteenä, asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen eroja sekä keinoja asiakaskokemuksen mittaamiseksi. Tämän viitekehyksen avulla tarkoituksena oli löytää uusia keinoja, jolla saada liikkeen asiakkaat kokemaan tarjottu palvelu entistä parempana.
Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin asiakastyytyväisyyskyselyjen vastausten sekä suoritettujen asiakashaastattelujen avulla. Lisäksi seurattiin huoltoneuvojien päivittäistä asiakaspalvelutyötä K-Caara Airportissa sekä Audi Center Airportissa.
Näistä saatujen huomioiden avulla esiteltiin kehitysideoita asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Suurimmat kehityskohteet liittyivät asiakkaan erikoistarpeiden huomiointiin sekä huoltokäynnin sujuvuuden takaamiseen erilaisin keinoin.