Ostopäätös vaihtoautokaupassa : asiakastutkimus Kuopion Autotalo Laakkoselle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mistä asiakas löytää tiedon, jonka perusteella hän valitsee käytetyn auton ostopaikaksi Kuopion Autotalo Laakkosen. Lisäksi haluttiin tietoa tärkeimmistä medioista vaihtoauton tiedonhaun lähteenä, jotta markkinointia osattaisiin kohdentaa oikeisiin välineisiin. Myös osamaksurahoituksen asema ja auton tärkeimmät valintakriteerit vaihtoautokaupassa olivat yhtenä tutkimuskohteena, samoin kuin tyytyväisyys palveluun ja huoltoon. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kysely toteutettiin toukokuussa 2009 kirjekyselynä lomakkeella, joka sisälsi strukturoituja, sekamuotoisia ja avoimia kysymyksiä. Kysely lähetettiin liikkeestä käytetyn auton ajanjaksolla marraskuun 2008 ja huhtikuun 2009 välisenä aikana ostaneille asiakkaille. Kohderyhmästä rajattiin pois muut autoliikkeet ja henkilökuntaan kuuluvat ostajat, joten lähetettyjen kyselylomakkeiden kokonaismääräksi muodostui 225 kappaletta. Vastauksia palautui 112 kappaletta, joten vastausprosentiksi muodostui postikyselylle hyvänä pidettävä 50. Tulosten perusteella internetin asema vaihtoautokaupassa on merkittävä. Internet oli sekä käytetyin että tärkein tiedonhaun kanava ja myös ostokimmoke saapua liikkeeseen ostomielessä saatiin pääosin internetin kautta. Silti myös sanomalehti piti edelleen pintansa etenkin vanhempien vastaajien joukossa. Huomattavaa kuitenkin on, että myös ikääntyneemmät ihmiset ovat alkaneet käyttää internetiä tietoa etsiessään. Lisäksi automyyjien sekä ystävien ja tuttavien merkitys tiedonlähteenä on kohtalaisen suuri. Noin kolmasosa vastaajista käytti autonsa rahoitukseen osamaksua. Vastauksista kävi ilmi, että vaihtoauton tärkein valintakriteeri on hinnan ja laadun suhde. Palveluun ja huoltoon oltiin pääasiassa tyytyväisiä, mutta viimeisen avoimen kysymyksen kautta esille tuli paljon hyviä kommentteja ja parannusehdotuksia. Kyselyn perusteella voidaan päätellä, että internet on vakiinnuttanut asemansa tiedonhaun välineenä vaihtoautokaupassa. Tutkimuksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää liikkeen palvelun ja toiminnan kehittämisessä sekä mainonnan kohdentamisessa tärkeimpiin ja seuratuimpiin medioihin.

The purpose of this thesis was to research where customers find the information on ground of which they make their decision to buy a used car at Autotalo Laakkonen in Kuopio. In addition the aim was to find information about the most important channels that people use to collect data on second hand cars so that the marketing could be targeted to the right media. Also the condition of instalment purchase and criteria for choosing a car were attempted to be found out, as well as the satisfaction with the services and maintenance.As a research method was used a quantitative survey. The questionnaire form consisted of structured, mixed and open questions and it was sent in May 2009 to 225 customers that had bought a used car at Autotalo Laakkonen between October 2008 and April 2009. The personnel and other car dealers were not included. 112 answers to the questionnaire were returned with the response rate being as good as 50 percent.The results of this study show that the position of the internet in the second-hand car trade is significant. The internet was also the most important and the most utilized media and through it most people got a stimulant to visit the company in order to buy a used car. Despite this newspapers still had their readers, especially among older people. Nevertheless, it seems obvious that the internet has become more and more popular in searching information also among ageing people. Car salesmen, friends and acquaintances as a source also had their supporters according to the answers. A third of the clients use instalment purchase to finance their cars. It also turned out that the most important criterion for choosing a car was the ratio between price and quality. Service and maintenance were mainly considered good but the last open question brought up some good comments and propositions for improvements. All in all, the results show that the internet has regularized its position as a source of collecting data in the used car trade. The company has an opportunity to improve and develop its services and target the marketing to the most important and the most followed media.