Sähköiset pankkipalvelut OP Pohjois-Savon senioriasiakkaiden aktiiviseen käyttöön : Case Pohjois-Savon Osuuspankki

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Pohjois-Savon Osuuspankki. Työn tarkoituksena oli selvittää miksi Pohjois-Savon Osuuspankin kaikilla senioriasiakkailla ei ole vielä sähköisiä pankkipalveluita käytössään, millaiseksi niitä tulisi kehittää, jotta ne olisi helpompi ottaa käyttöön, miksi osa asiakkaista asioi mieluummin konttorilla kuin sähköisissä kanavissa ja kuinka heidät saataisiin asioimaan siellä aktiivisemmin. Pankkipalvelut muuttuvat jatkuvasti digitalisaation myötä, ja asiakkaita ohjataan yhä enemmän itsepalvelukanaviin niiden helppouden ja saavutettavuuden vuoksi.

Opinnäytetyön teoriaosuus käsitteli aluksi toimeksiantajaa sekä pankkipalveluita yleisellä tasolla. Tämän jälkeen työ eteni digitalisaatioon sekä Osuuspankin tarjoamiin sähköisiin palvelukanaviin. Lopuksi käsiteltiin vielä asiakaskokemuksen tärkeyttä sekä asiakashyötyä.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimuksen yhdistelmänä, jotta lopputuloksesta saatiin kattavampi. Laadullinen osuus toteutettiin työntekijöille pidettävän teemahaastatteluna, jossa haastateltiin kahta Pohjois-Savon Osuuspankin työntekijää kasvotusten, sekä kahta OP Osuuskunnan työntekijää Skypen välityksellä, jonka jälkeen haastattelut litteroitiin. Määrällinen osuus tehtiin asiakkaille suunnatun kyselyn avulla, joka toteutettiin Pohjois-Savon Osuuspankin seitsemällä eri konttorilla Varmuutta Verkkoon-tapahtuman yhteydessä. Tutkimustulokset on raportoitu erikseen asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta. Lisäksi työntekijöiden vastauksia on käytetty teoreettisessa viitekehyksessä lähteiden muodossa.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että ne asiakkaat, joilla on sähköiset pankkipalvelut käytössään, ovat niihin pääsääntöisesti tyytyväisiä, mutta kehitettävääkin löytyi. Muiden kohdalla käyttämättömyyden syyksi nousivat muun muassa turvallisuuskysymykset, tottumukset sekä sosiaaliset tilanteet. Lisäksi Varmuutta Verkkoon-tapahtuman avulla saatiin aktivoitua passiivisia verkkopalvelun käyttäjiä.

Saatujen tulosten pohjalta yritykselle annettiin kehitysehdotuksia, joiden avulla heidän on mahdollista aktivoida uusia asiakkaita käyttämään sähköisiä palveluita. Tutkimuksen loppuun on nostettu myös tekijän omia kehitysehdotuksia, joita huomattiin tutkimuksen aikana.

The thesis was commissioned by Pohjois-Savon Osuuspankki. The primary aims of the study were to investigate why all senior customers of Pohjois-Savon Osuuspankki have still not adopted electronic banking services in use, how the services should be developed to make them easier to deploy, and why some of the senior customers prefer to do business at the office rather than through the electronic channels. Finally, of interest were the methods available to render the senior customers more active users of electronic services. In general, banking services will change by digitalization and customers are instructed to utilize the self-service channel to a greater extent due to their simplicity and accessibility.

Firstly, the theoretical part of thesis introduced the client and banking services in general. After this, the work progressed to the digitalization and electronic service channels offered by Pohjois-Savon Osuuspankki. To conclude, the study discussed the importance of customer experience and customer benefits.

The research was conducted as a combination of qualitative and quantitative research, thus the outcome was more comprehensive. The qualitative part was conducted as a theme interview for employees in which two employees of Pohjois-Savon Osuuspankki were interviewed to face and two employees of OP Osuuskunta by Skype online tool. Subsequent to this, the interviews were transcribed. The quantitative part was made with a customer-oriented survey which was conducted in seven different offices of Pohjois-Savon Osuuspankki simultaneously with Varmuutta Verkkoon-event. Research results were reported separately from the perspectives of both customers and employees. In addition, the employees’ responses have been used in the theoretical framework in the form of sources.

Based on the results of the research, it can be concluded that those customers who have the electronic banking services in use are generally satisfied with them but there were, however, also aspects to be developed. Among others the reason for the inactivity were security issues, routines and social situations. In addition, passive web service users were activated through the Varmuutta Verkkoon-event.

On grounds of the results indicated by the study, the company was given development proposals enabling them to activate new customers to use electronic banking services. The final part of the research raises the author´s own development proposals made through observation during the research process.