Verkkokaupan kasvun vaikutukset asiakastyytyväisyyteen kuljetusliikkeessä
Jokela, Taru (2019)
Jokela, Taru
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052211145
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052211145
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on ”Verkkokaupan kasvun vaikutukset asiakastyytyväisyyteen kuljetusliikkeessä”. Toimeksiantaja on eräs Pohjoismaissa toimiva logistiikkayritys. Tutkimuksessa perehdytään kuluttajien ostokäyttäytymiseen verkkokaupassa, toimeksiantajan tarjoamiin palveluihin sekä asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten mainitut aihealueet vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen kuljetusliikkeessä ja miten asiakastyytyväisyyttä voidaan ylläpitää.
Teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta pääluvusta, joista ensimmäinen on ostokäyttäytyminen verkkokaupassa. Tässä luvussa selvitetään verkkokaupan nykytilanteen lisäksi kuluttajien ostokäyttäytymistä ja sen mahdollisia muutoksia. Toinen pääluku keskittyy toimeksiantajan tarjoamiin logistisiin palveluihin ja kolmas pääluku palveluiden laatuun osana asiakastyytyväisyyttä. Työn empiirinen osio suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomakkeella. Kyselyn kohderyhmänä olivat verkkokaupasta tuotteita tilanneet kuluttaja-asiakkaat. Kysely tehtiin Google Forms- palvelulla ja sitä jaettiin ammattikorkeakouluni sähköpostin välityksellä muille opiskelijoille sekä toimeksiantajan avulla sosiaalisessa mediassa. Kyselyyn osallistui 268 vastaajaa.
Tutkimustulokset osoittavat, että verkkokauppa-asiakkaat arvostavat eniten mahdollisimman nopeita toimituksia, huolellista tavarankäsittelyä ja sujuvaa kommunikointia tilaus-toimitusketjun aikana. Vaikka kuluttajat ovat varsin tietoisia toivomuksistaan, he suhtautuvat toimituksiin realistisesti. Tutkimuksesta käy ilmi, että useimmille tärkeintä on, että perusvaatimukset täyttyvät: tavara on perillä sovittuna aikana, asianmukaisesti pakattuna ja ehjänä. The subject of this thesis is ”The Growth in E-commerce Impacting Customer Satisfaction in a Logistics Company”. The client organization is a certain Nordic logistics company. The thesis researches consumers’ buying behavior, services offered by the client company and customer satisfaction. The aim of the thesis is to research how mentioned topics affect customer satisfaction in a logistics company and how customer satisfaction can be maintained.
Theoretical research of the thesis includes three main chapters. The first main chapter focuses on consumers’ buying behavior in e-commerce and how it has changed in the past as well as what to expect in the future. The second main chapter focuses on the logistics services the client company offers. The last main chapter focuses on the role of services as part of customer satisfaction. The empirical research was done as a quantitative research using a questionnaire. The target audience was consumers who have made online purchases. The aim of the research was to analyze consumers’ buying habits, expectations and wishes in e-commerce. The questionnaire was done with Google Forms and it was shared via e-mail to other students at my University of Applied Sciences. The client company also shared the questionnaire via social media. The questionnaire received 268 answers.
The results of the research show that e-commerce consumers value fast deliveries, careful handling of the shipments and seamless communication with the online store and logistics partner. For most of the consumers the most important thing is that their shipments arrive on time, in a proper package and intact.
Teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta pääluvusta, joista ensimmäinen on ostokäyttäytyminen verkkokaupassa. Tässä luvussa selvitetään verkkokaupan nykytilanteen lisäksi kuluttajien ostokäyttäytymistä ja sen mahdollisia muutoksia. Toinen pääluku keskittyy toimeksiantajan tarjoamiin logistisiin palveluihin ja kolmas pääluku palveluiden laatuun osana asiakastyytyväisyyttä. Työn empiirinen osio suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomakkeella. Kyselyn kohderyhmänä olivat verkkokaupasta tuotteita tilanneet kuluttaja-asiakkaat. Kysely tehtiin Google Forms- palvelulla ja sitä jaettiin ammattikorkeakouluni sähköpostin välityksellä muille opiskelijoille sekä toimeksiantajan avulla sosiaalisessa mediassa. Kyselyyn osallistui 268 vastaajaa.
Tutkimustulokset osoittavat, että verkkokauppa-asiakkaat arvostavat eniten mahdollisimman nopeita toimituksia, huolellista tavarankäsittelyä ja sujuvaa kommunikointia tilaus-toimitusketjun aikana. Vaikka kuluttajat ovat varsin tietoisia toivomuksistaan, he suhtautuvat toimituksiin realistisesti. Tutkimuksesta käy ilmi, että useimmille tärkeintä on, että perusvaatimukset täyttyvät: tavara on perillä sovittuna aikana, asianmukaisesti pakattuna ja ehjänä.
Theoretical research of the thesis includes three main chapters. The first main chapter focuses on consumers’ buying behavior in e-commerce and how it has changed in the past as well as what to expect in the future. The second main chapter focuses on the logistics services the client company offers. The last main chapter focuses on the role of services as part of customer satisfaction. The empirical research was done as a quantitative research using a questionnaire. The target audience was consumers who have made online purchases. The aim of the research was to analyze consumers’ buying habits, expectations and wishes in e-commerce. The questionnaire was done with Google Forms and it was shared via e-mail to other students at my University of Applied Sciences. The client company also shared the questionnaire via social media. The questionnaire received 268 answers.
The results of the research show that e-commerce consumers value fast deliveries, careful handling of the shipments and seamless communication with the online store and logistics partner. For most of the consumers the most important thing is that their shipments arrive on time, in a proper package and intact.