Tekstiiliverkkokaupan asiakaslähtöinen kehittäminen
Helttunen, Lea (2019)
Helttunen, Lea
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052611947
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052611947
Tiivistelmä
Internetin avulla sähköinen kaupankäynti on yleistynyt globaalisti, sillä maantieteellisellä sijainnilla ei ole enää merkitystä. Verkkokauppatoiminnassa menestyminen on haastavaa. Verkkokauppa on osa monikanavaista palvelutarjontaa, joten se vaatii yritykseltä oman liiketoiminnan laajempaa ymmärrystä. Asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys ja asiakaskokemukset ovat perusta, joiden avulla muodostetaan arvoa asiakkaalle ja sitä kautta kilpailuetuja liiketoiminnassa. Tutkimuksen tavoitteena on suunnitella tekstiilialan kohdeyrityksen verkkokaupalle asiakaslähtöinen kehittämissuunnitelma. Tietoperusta sisältää teoria-, tilasto- ja tutkimustietoa muun muassa tekstiilialan ja verkkokaupan tulevaisuuden näkymistä sekä digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta, asiakaslähtöisestä kehittämisestä ja arvolupauksien muodostumisesta.
Tutkimuksen lähestymistapana on tapaustutkimus (case-tutkimus) ja palvelumuotoilu. Aineistonkeruumenetelminä käytetään palvelumuotoilun menetelmiä sekä kvantitatiivisia (määrällisiä) ja kvalitatiivisia (laadullisia) tutkimusmenetelmiä. Menetelminä käytetään havainnointia, kyselylomakkeita, Business Model Canvasia, Value Proposition Canvasia ja ideointityöpajaa. Tutkimuksessa on selvitetty nykyisten asiakkaiden ominaisuuksia, joiden perusteella on määritelty neljä yrityksen asiakasprofiilia. Tutkimuksessa hyödynnetään aiheeseen sopivaa aiempaa kirjallisuutta, viimeisimpiä tutkimustuloksia ja tilastotietoja. Aiempien tutkimustulosten perusteella on pystytty luomaan uudelle tutkimukselle vankka ja luotettava tietoperusta sekä vertailemaan tässä tutkimuksessa saatuja tuloksia aiempiin tutkimustuloksiin.
Tutkimuksen kehittämissuunnitelmassa on kuvattu kohdeyrityksen kaksi palvelupolkua. Ensin on kuvattu nykyinen palvelupolku ja sen jälkeen tulevaisuuden tavoitepalvelupolku eli uusittu palvelupolku. Kehittämissuunnitelma sisältää myös lähes 40 toteuttamiskelpoista kehitysideaa. Tutkimustulosten perusteella kuvatun uusitun palvelupolun ja analysoitujen kehitysideoiden avulla kohdeyritys voi kehittää digitaalista asiakaskokemusta.
Tutkimuksesta on rajattu pois verkkokaupan kehittämisen toteutus. Jatkotutkimusaiheena voi olla tulevaisuudessa ideoiden käytäntöön vieminen ja niiden arviointi käytännössä eri mittareiden avulla. Kehittämissuunnitelman vaikutus verkkokaupan asiakaskokemuksessa voidaan todentaa vasta verkkokaupan muutosten jälkeen. With the help of the Internet, e-commerce has become more widespread globally as the geographical location is no longer relevant. To be successful in e-commerce is challenging. E-commerce is part of a multi-channel supply of services which requires a broader understanding of one’s business. Customer orientation, customer understanding, and customer experience are the basis for creating value for the customer and competitive advantage in the business. The aim of the study is to design a customer-oriented development plan for the online store of a textile company. The theoretical background includes theoretical and research data on the future outlook for the textile and e-commerce sectors, as well as research on digital customer experience and its measurement, customer-oriented development and value creation.
The research approach is case study (case study) and service design. The methods of data collection comprise the methods of service design as well as quantitative and qualitative research methods. The methods include observation, questionnaires, Business Model Canvas, Value Proposition Canvas and Idea Workshop. The research focuses on the features of existing customers which serves as a basis for defining four customer profiles for the company. The study draws on existing literature, latest research and statistical data. Based on previous research results, it is possible to create a solid and reliable theoretical framework for new research and to compare the results of this study with previous research results.
In the research development plan, two service paths of the target company are described. The first is the current service path followed by the future target service path, i.e. the renewed service path. The development plan also includes nearly 40 feasible development ideas. Based on the research results, the renewed service path described and the analyzed development ideas allow the target company to develop the digital customer experience.
The study excluded the implementation of e-commerce development. Future research topics could involve for example the implementation of ideas in the future and their evaluation in practice with different indicators. The impact of the development plan on the e-commerce customer experience can only be verified after the changes completed in the online store.
Tutkimuksen lähestymistapana on tapaustutkimus (case-tutkimus) ja palvelumuotoilu. Aineistonkeruumenetelminä käytetään palvelumuotoilun menetelmiä sekä kvantitatiivisia (määrällisiä) ja kvalitatiivisia (laadullisia) tutkimusmenetelmiä. Menetelminä käytetään havainnointia, kyselylomakkeita, Business Model Canvasia, Value Proposition Canvasia ja ideointityöpajaa. Tutkimuksessa on selvitetty nykyisten asiakkaiden ominaisuuksia, joiden perusteella on määritelty neljä yrityksen asiakasprofiilia. Tutkimuksessa hyödynnetään aiheeseen sopivaa aiempaa kirjallisuutta, viimeisimpiä tutkimustuloksia ja tilastotietoja. Aiempien tutkimustulosten perusteella on pystytty luomaan uudelle tutkimukselle vankka ja luotettava tietoperusta sekä vertailemaan tässä tutkimuksessa saatuja tuloksia aiempiin tutkimustuloksiin.
Tutkimuksen kehittämissuunnitelmassa on kuvattu kohdeyrityksen kaksi palvelupolkua. Ensin on kuvattu nykyinen palvelupolku ja sen jälkeen tulevaisuuden tavoitepalvelupolku eli uusittu palvelupolku. Kehittämissuunnitelma sisältää myös lähes 40 toteuttamiskelpoista kehitysideaa. Tutkimustulosten perusteella kuvatun uusitun palvelupolun ja analysoitujen kehitysideoiden avulla kohdeyritys voi kehittää digitaalista asiakaskokemusta.
Tutkimuksesta on rajattu pois verkkokaupan kehittämisen toteutus. Jatkotutkimusaiheena voi olla tulevaisuudessa ideoiden käytäntöön vieminen ja niiden arviointi käytännössä eri mittareiden avulla. Kehittämissuunnitelman vaikutus verkkokaupan asiakaskokemuksessa voidaan todentaa vasta verkkokaupan muutosten jälkeen.
The research approach is case study (case study) and service design. The methods of data collection comprise the methods of service design as well as quantitative and qualitative research methods. The methods include observation, questionnaires, Business Model Canvas, Value Proposition Canvas and Idea Workshop. The research focuses on the features of existing customers which serves as a basis for defining four customer profiles for the company. The study draws on existing literature, latest research and statistical data. Based on previous research results, it is possible to create a solid and reliable theoretical framework for new research and to compare the results of this study with previous research results.
In the research development plan, two service paths of the target company are described. The first is the current service path followed by the future target service path, i.e. the renewed service path. The development plan also includes nearly 40 feasible development ideas. Based on the research results, the renewed service path described and the analyzed development ideas allow the target company to develop the digital customer experience.
The study excluded the implementation of e-commerce development. Future research topics could involve for example the implementation of ideas in the future and their evaluation in practice with different indicators. The impact of the development plan on the e-commerce customer experience can only be verified after the changes completed in the online store.