Tilaajaorganisaation asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät. Case Normet Oy jälkimarkkinointi
Lankinen, Noora (2019)
Lankinen, Noora
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052812744
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052812744
Tiivistelmä
Toimeksiantaja eli Normet Oy on kansainvälisillä markkinoilla toimiva teknologiayritys, joka valmistaa maan alla toimivia tunneli- ja kaivosajoneuvoja sekä myy tuotteisiin tarvittavia varaosia jakelukeskuksen kautta tytäryhtiöille ja loppuasiakkaille.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, onko opinnäytetyön tilaajaorganisaation mahdollista parantaa jälkimarkkinointiasiakkaan asiakastyytyväisyyttä uudella alueellisella jakelukeskuksella. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tilaajaorganisaation ylimmän johdon, loppuasiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden sekä valitun avainasiakkaan näkemystä siitä, mistä asiakastyytyväisyys kyseisellä toimialalla koostuu.
Tilaajaorganisaatiolle on tärkeää tietää mitkä asiat vaikuttavat heidän asiakkaansa kokemukseen saadusta asiakaspalvelusta sekä onko asiakastyytyväisyyttä mahdollista saada kehitettyä perustamalla uusi varaosien alueellinen jakelukeskus.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyviä osa-alueita. Asiakastyytyväisyys on henkilökohtainen tunne, mutta sitä voidaan myös mitata. Tilaajaorganisaatiolla on tahtotilana rakentaa yritykselle toimivat asiakastyytyväisyyden mittarit lähitulevaisuudessa.
Opinnäytetyö on toteutettu laadullisena tutkimuksena. Käytetty aineistonkeruumenetelmä oli teemahaastattelu, mikä suoritettiin tilaajaorganisaation valitsemille henkilöille. Haastatteluaineisto analysointiin käyttämällä sisällönanalyysia.
Asiakastyytyväisyys on jokaisen henkilön subjektiivinen kokemus saamastaan palvelusta. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat asiakaspalvelijan kompetenssi, varaosien saatavuus, toimitusten täsmällisyys, kommunikointi, hinta ja palvelun kieli. Asiakastyytyväisyys mahdollistaa yrityksen kannattavuuden. Asiakasta ei voi muuttaa, mutta yrityksen on mahdollista kehittää tarjoamaansa asiakaspalvelukokemusta. Jatkossa yritys voi kehittää
sopivat asiakastyytyväisyyden mittarit ja parantaa tuotteiden saatavuutta, toimitusvarmuutta sekä asiakaspalvelua.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, onko opinnäytetyön tilaajaorganisaation mahdollista parantaa jälkimarkkinointiasiakkaan asiakastyytyväisyyttä uudella alueellisella jakelukeskuksella. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tilaajaorganisaation ylimmän johdon, loppuasiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden sekä valitun avainasiakkaan näkemystä siitä, mistä asiakastyytyväisyys kyseisellä toimialalla koostuu.
Tilaajaorganisaatiolle on tärkeää tietää mitkä asiat vaikuttavat heidän asiakkaansa kokemukseen saadusta asiakaspalvelusta sekä onko asiakastyytyväisyyttä mahdollista saada kehitettyä perustamalla uusi varaosien alueellinen jakelukeskus.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyviä osa-alueita. Asiakastyytyväisyys on henkilökohtainen tunne, mutta sitä voidaan myös mitata. Tilaajaorganisaatiolla on tahtotilana rakentaa yritykselle toimivat asiakastyytyväisyyden mittarit lähitulevaisuudessa.
Opinnäytetyö on toteutettu laadullisena tutkimuksena. Käytetty aineistonkeruumenetelmä oli teemahaastattelu, mikä suoritettiin tilaajaorganisaation valitsemille henkilöille. Haastatteluaineisto analysointiin käyttämällä sisällönanalyysia.
Asiakastyytyväisyys on jokaisen henkilön subjektiivinen kokemus saamastaan palvelusta. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat asiakaspalvelijan kompetenssi, varaosien saatavuus, toimitusten täsmällisyys, kommunikointi, hinta ja palvelun kieli. Asiakastyytyväisyys mahdollistaa yrityksen kannattavuuden. Asiakasta ei voi muuttaa, mutta yrityksen on mahdollista kehittää tarjoamaansa asiakaspalvelukokemusta. Jatkossa yritys voi kehittää
sopivat asiakastyytyväisyyden mittarit ja parantaa tuotteiden saatavuutta, toimitusvarmuutta sekä asiakaspalvelua.