Development of UX in operational processes for Helsinki guide products

Abstract

Strömma Finland Oy Ab (later on called with official marketing name Stromma) is managing its boat and bus equipment through Stromma Group’s own Propsy booking and planning system. During autumn 2017 and spring 2018 it was decided to integrate the company’s Helsinki guide booking business unit into the Propsy system.

The purpose of the thesis was to create a multiple phased Helsinki guide booking process user journey and to observe the user experience of the guide booking process with service design methods. This thesis is also investigating possibilities to exploit the system’s timecard monitoring module for guide bookings and to investigate which parts of this process are manageable of guides themselves. The dilemma in the old process was for example the time-consuming management of the guide calendars and searching for guides. The old system could neither manage Stromma’s own equipment nor bookings for several days.

A new user journey was created in a three day Innovation Sprint by identifying the present user journey during the first day, on the second day by mapping the user experience through a product case and on the third day by creating a new user journey. The Guide CrewWeb service was tested with a small focus group before launching. Three guide personas were created for evaluating results. The user journey and manuals were developed based on received data of the group discussions and the Guide CrewWeb user survey.

It became clear from the results, that the majority of the guides who answered the survey considered the Guide CrewWeb as a good service. Especially guides who worked a lot for Stromma. However, the B2B sales team who manages mostly guide bookings identified the problem that not all of the guides are using the module as actively. For the future development it would be important that the guides who are working more for Stromma would be also committed to use the Guide CrewWeb module.

Strömma Finland Oy Ab (jatkossa mainittuna markkinointinimellä Stromma) hallinnoi laiva- ja bussikalustoaan Stromma konsernin Propsy varausten- ja ajohallintajärjestelmän kautta. Syksyn 2017 ja kevään 2018 aikana järjestelmään haluttiin integroida myös Helsinki opasvälitys liiketoiminta-alue. Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda monivaiheiselle opasvarausprosessille käyttäjäpolku havainnoimalla opasvarausprosessin käyttäjälähtöisyyttä palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyössä tutkitaan myös mahdollisuuksia hyödyntää Propsy järjestelmän työajanseurantamoduulia opasvarauksissa.

Vanhan toimintamallin ongelmina oli muunmuassa aikaaviepä opaskalenterien hallinta ja oppaiden etsiminen varauksiin. Vanha järjestelmä ei pystynyt myöskään hallinnoimaan varauksissa Stromman omaa kuljetuskalustoa eikä useamman päivän varauksia.

Uusi käyttäjäpolku laadittiin kolmipäiväisessä Sprintissä havainnoiden ensimmäisenä päivänä prosessin nykytilanne, toisena asiakaskokemus ja lopuksi havaintojen pohjalta luotiin uusi käyttäjäpolku. Guide CrewWeb palvelua pilotoitiin ensin pienelle testiryhmälle oppaita ennen käyttöönottoa. Tulosten havainnointia varten luotiin kolme opas personaa. Käyttäjäpolku ja ohjemanuaalit päivitettiin ryhmäkeskustelujen sekä Guide CrewWeb käyttäjätutkimuksesta saadun datan pohjalta.

Tuloksista selvisi, että suurin osa käyttäjäkyselyyn vastanneista Helsinki oppaista koki Guide CrewWeb moduulin tarjoamat palvelut hyvänä. Eritoten oppaat jotka tekivät paljon opastuksia Strommalle. Opasvarauksia hallinnoivan myyntitiimin käyttäjähavainnoista nousi kuitenkin esiin ongelma, etteivät kaikki oppaat käytä moduulia yhtä aktiivisesti. Järjestelmän jatkokehityksen kannalta olisikin tärkeää, että Strommalle paljon opastavat Helsinki oppaat sitoutuisivat myös moduulin käyttöön.