Asiakastukiratkaisu Salesforce-alustalla
Sahramaa, Vili (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052812444
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052812444
Tiivistelmä
Tämän insinöörityön tavoitteena on asiakastukiratkaisun toteutus Salesforce-alustalla Circle K -bensa-asemaketjulle. Projektin avulla on tarkoitus luoda kaikille Euroopan maille, joissa Circle K toimii, yhtenäinen tukiratkaisu sekä kaikkien maiden asiakkaille yksi yhteinen paikka tukipyyntöjen luomista varten.
Tällä hetkellä kaikilla mailla on omanlaiset ratkaisut asiakastuenhallintaan sekä omanlaiset yhteydenottolomakkeet. Asiakastuenhallinta korkealla tasolla on haastavaa, eikä samanlaista asiakastyytyväisyyttä pystytä takaamaan kaikissa maissa.
Tämä olisi tarkoitus korjata luomalla Salesforceen keskitetty asiakastukiportaali ja yhteiset yhteydenottolomakkeet Circle K:n asiakkaille seitsemässä eri maassa. Asiakastukiportaalin ja lomakkeiden avulla on tarkoitus palvella Circle K:n yksityisiä asiakkaita ja yritysasiakkaita. Lomakkeiden avulla asiakkaat voivat helposti pyytää apua erilaisiin ongelmiin.
Yhteydenottolomakkeiden avulla luodaan tukipyyntöjä Circle K:n Salesforce-järjestelmään tukipyyntöjenkäsittelijöiden hoidettavaksi. Projektiin sisältyy myös muita tukipyyntöjenkäsittelijöiden työtä helpottavia ratkaisuja, kuten automatisoitu seuraavan vapaan ja tärkeysjärjestyksessä korkeimman tukipyynnön hakeminen.
Projektin aikana luotiin Asiakastukiportaali ja yhteensä 31 erilaista yhteydenottolomaketta. Näiden kahden suurimman osan lisäksi projektin aikana luotiin paljon pienempiä lisäosia ja otettiin käyttöön Salesforcen vakio-ominaisuuksia, kuten ”Email-to-Case”-sähköposti-integraatio. Projektit tulokset ovat nykyään Circle K:lla käytössä kaikissa seitsemässä sen toimintamaassa Euroopassa.
Tällä hetkellä kaikilla mailla on omanlaiset ratkaisut asiakastuenhallintaan sekä omanlaiset yhteydenottolomakkeet. Asiakastuenhallinta korkealla tasolla on haastavaa, eikä samanlaista asiakastyytyväisyyttä pystytä takaamaan kaikissa maissa.
Tämä olisi tarkoitus korjata luomalla Salesforceen keskitetty asiakastukiportaali ja yhteiset yhteydenottolomakkeet Circle K:n asiakkaille seitsemässä eri maassa. Asiakastukiportaalin ja lomakkeiden avulla on tarkoitus palvella Circle K:n yksityisiä asiakkaita ja yritysasiakkaita. Lomakkeiden avulla asiakkaat voivat helposti pyytää apua erilaisiin ongelmiin.
Yhteydenottolomakkeiden avulla luodaan tukipyyntöjä Circle K:n Salesforce-järjestelmään tukipyyntöjenkäsittelijöiden hoidettavaksi. Projektiin sisältyy myös muita tukipyyntöjenkäsittelijöiden työtä helpottavia ratkaisuja, kuten automatisoitu seuraavan vapaan ja tärkeysjärjestyksessä korkeimman tukipyynnön hakeminen.
Projektin aikana luotiin Asiakastukiportaali ja yhteensä 31 erilaista yhteydenottolomaketta. Näiden kahden suurimman osan lisäksi projektin aikana luotiin paljon pienempiä lisäosia ja otettiin käyttöön Salesforcen vakio-ominaisuuksia, kuten ”Email-to-Case”-sähköposti-integraatio. Projektit tulokset ovat nykyään Circle K:lla käytössä kaikissa seitsemässä sen toimintamaassa Euroopassa.