TARVITAANKO TULEVAISUUDESSA PANKKIKONTTOREITA? – OP MAANINKA

Abstract

Nykypäivänä digitaalisuuden ja pankkipalveluiden saatavuuden lisääntyminen tuo haasteita perinteisille kivijalkapankeille pysyä haastavassa kilpailussa mukana. Konttoriverkoston supistaminen ja käteisen rahan väheneminen pakottaa pankin toimintatapojen muutokseen. Poismuutto pieniltä paikkakunnilta ja etäasiakkaiden hoito pankin näkökulmasta aiheuttaa haasteita jokapäiväisessä työskentelyssä, jotta asiakkaat saataisi sitoutettua ja pysymään pankin asiakkaina.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Maaningan Osuuspankissa, mitä nuoret arvostavat pankkipalveluissaan ja millaista palvelua he toivoisivat pankiltaan. Tarvitaanko tulevaisuudessa pankin konttoria enää ollenkaan ja miten Maaningan Osuuspankissa voidaan palvella nuoria asiakkaita niin, että he sitoutuisivat enemmän omaan pankkiinsa. Aihe valikoitui ajankohtaisuuden vuoksi sekä pankin toimihenkilöiden keskusteluiden pohjalta.

Työn teoriaosiossa käsitellään asiakkuutta ja asiakaspalvelua, palvelua tuotteena sekä digitalisaation vaikutusta pankkipalveluihin. Tutkimuksen toteutin kvalitatiivisena tutkimuksena, eli laadullisena haastattelututkimuksena. Tutkimusaineiston keräsin haastattelemalla puhelimitse valittua kohderyhmää keväällä 2019. Haastattelut toteutin teemahaastatteluina. Haastatteluiden pohjalta sain vastauksia tutkimuskysymyksiini ja vastauksia voidaan hyödyntää pankin toimihenkilöiden toiminnassa tulevaisuudessa.

Tulosten perusteella nuoret asiakkaat arvostavat pankkipalveluissaan helppoutta, joustavuutta ja tavoitettavuutta. Oman pankin merkitys on suuri asiakkailleen ja konttorilla asioinnin mahdollisuutta pidetään tärkeänä. Myös henkilökohtainen neuvonta ja yhteydenpito pankin puolelta nähdään tärkeäksi asiaksi. Pankin valintaan vaikuttavia tekijöitä ovat asiakaspalvelun laatu ja hinta. Laaja-alainen asiantuntemus pankin toimihenkilöillä ja hyvä asiakaspalvelu on kilpailutekijä alati kiihtyvässä kilpailussa.

Nuoret kokevat saaneensa jo nyt apua ja neuvoja pankista ja heidän mielestään palvelu on ollut jo tähän mennessä todella hyvää. Pankilta toivottiin säännöllistä yhteydenpitoa asiakkaisiin ja että jatkossakin asiat hoituisivat joustavasti ja nopeasti. Pankin toimintaa voidaankin tutkimuksen tulosten perusteella kehittää etenkin nuorten hoitomallin osalta, jotta asiakkaiden sitoutuminen omaan pankkiin on varmempaa.