Kutiavatko kalat? ja muita kysymyksiä. Kysy kirjastonhoitajalta -palveluun vastaavien näkemyksiä verkkotietopalvelutyöstä
Paavola, Sallamaari (2019)
Paavola, Sallamaari
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060314453
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060314453
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitetään Kysy kirjastonhoitajalta -palveluun vastaavien kirjastoalan ammattilaisten käytännön kokemuksia, näkemyksiä sekä ajatuksia verkkotietopalvelutyöstä, sekä käsitellään palveluun tulevia kysymyksiä ja niihin vastaamista. Eräs olennainen seikka työssä on se, miten verkkotietopalvelu eroaa tavallisesta tietopalvelutyöstä. Työssä selvitetään myös, millaiseksi vastaajat näkevät palvelun tulevaisuuden.
Haastateltaville esitetyt kysymykset muodostivat kehyksen, jonka osiot pystyi kiteyttämään asiakaspalvelua, tietopalvelua sekä tietopalveluun saapuvia kysymyksiä koskevaksi. Näitä kolmea seikkaa on käytetty työn tietoperustana. Työn alussa on selvitetty palvelun historiaa sekä palvelun toimintaa, jotta lukija ymmärtää paremmin tutkimustuloksissa ilmeneviä seikkoja. Työssä on hyödynnetty Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun toimintakertomuksia sekä historiikkeja, mutta keskiössä ovat haastateltavien vastaukset. Tärkeässä osassa ovat tietopalvelutyöhön olennaisesti liittyvät seikat, ja tietopalvelua käytetäänkin yleisesti vertailupohjana, sillä itse verkkotietopalvelutyöstä ei ole tehty kovin kattavasti tutkimusta. Yksi työssä käsitellyistä kysymyksistä on esimerkiksi se, miten palveluun tulevat kysymykset eroavat tavalliseen tietopalveluun verrattuna.
Tutkimusmenetelmänä on käytetty kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää, ja se toteutettiin puhelin-, sähköposti- sekä ryhmähaastatteluna. Haastateltavia oli yhteensä yhdeksän, joista kahdeksan vastaa palveluun tulleisiin kysymyksiin ja yksi toimii palvelun vastaavana suunnittelijana. Opinnäytetyö on toteutettu vetoketjumenetelmällä, jolloin tietoperusta ja käytäntö esiintyvät työssä vuorotellen. Tämän kaltainen toteutustapa oli paras vaihtoehto työlle, sillä siinä käsitellään verkkotietopalveluun liittyviä seikkoja monelta kantilta.
Tässä laadullisessa tutkimuksessa selvitettiin vastaajien näkemyksiä ja kokemuksia, jotka joiltain osin ovat samankaltaisia, mutta eriäväisyyksiäkin löytyy. Työssä selvitetään henkilökohtaisiakin kokemuksia, joten suoria johtopäätöksiä ei pysty kaikesta vetämään. Ainoa asia, jonka voi vastausten perusteella määritellä yhtenäiseksi on se, että vastaajat näkevät palvelun tarpeelliseksi myös tulevaisuudessa, sekä se, että kaikki kysymykset nähdään yhtä tärkeiksi, ja asiakasta halutaan palvelulla mahdollisimman hyvin.
Haastateltaville esitetyt kysymykset muodostivat kehyksen, jonka osiot pystyi kiteyttämään asiakaspalvelua, tietopalvelua sekä tietopalveluun saapuvia kysymyksiä koskevaksi. Näitä kolmea seikkaa on käytetty työn tietoperustana. Työn alussa on selvitetty palvelun historiaa sekä palvelun toimintaa, jotta lukija ymmärtää paremmin tutkimustuloksissa ilmeneviä seikkoja. Työssä on hyödynnetty Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun toimintakertomuksia sekä historiikkeja, mutta keskiössä ovat haastateltavien vastaukset. Tärkeässä osassa ovat tietopalvelutyöhön olennaisesti liittyvät seikat, ja tietopalvelua käytetäänkin yleisesti vertailupohjana, sillä itse verkkotietopalvelutyöstä ei ole tehty kovin kattavasti tutkimusta. Yksi työssä käsitellyistä kysymyksistä on esimerkiksi se, miten palveluun tulevat kysymykset eroavat tavalliseen tietopalveluun verrattuna.
Tutkimusmenetelmänä on käytetty kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää, ja se toteutettiin puhelin-, sähköposti- sekä ryhmähaastatteluna. Haastateltavia oli yhteensä yhdeksän, joista kahdeksan vastaa palveluun tulleisiin kysymyksiin ja yksi toimii palvelun vastaavana suunnittelijana. Opinnäytetyö on toteutettu vetoketjumenetelmällä, jolloin tietoperusta ja käytäntö esiintyvät työssä vuorotellen. Tämän kaltainen toteutustapa oli paras vaihtoehto työlle, sillä siinä käsitellään verkkotietopalveluun liittyviä seikkoja monelta kantilta.
Tässä laadullisessa tutkimuksessa selvitettiin vastaajien näkemyksiä ja kokemuksia, jotka joiltain osin ovat samankaltaisia, mutta eriäväisyyksiäkin löytyy. Työssä selvitetään henkilökohtaisiakin kokemuksia, joten suoria johtopäätöksiä ei pysty kaikesta vetämään. Ainoa asia, jonka voi vastausten perusteella määritellä yhtenäiseksi on se, että vastaajat näkevät palvelun tarpeelliseksi myös tulevaisuudessa, sekä se, että kaikki kysymykset nähdään yhtä tärkeiksi, ja asiakasta halutaan palvelulla mahdollisimman hyvin.