Kehitysprojektin vaikutukset If vahinkovakuutusyhtiön puhelinpalvelukeskusten työtehokkuuteen ja saatavuuteen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Channel blending -kehitysprojektin vaikutukset If vahinkovakuutusyhtiön puhelinpalvelukeskusten työtehokkuuteen ja saatavuuteen. Kehitysprojektin tarkoituksena oli parantaa asiakaspalvelijoiden työtehokkuutta, työntekijöiden työtyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä. Työtehokkuuden parantamiseen pyrittiin vähentämällä asiakaspalvelijoiden valmis -aikaa, eli aikaa, jolloin asiakaspalvelijat odottavat saapuvaa puhelua. Opinnäytetyön tutkimusaineisto koostui puhelinpalvelukeskusten raportointijärjestelmän tuottamista tilastoista, jotka ovat vuosilta 2008 ja 2009. Tutkimus toteutettiin kvantitatiiviseen aineistoon perustuvana tilastoanalyysina. Tilastot analysoitiin käyttämällä yleisiä saatavuutta ja työtehokkuutta kuvaavia mittareita, joiden avulla tapahtunut muutos pystyttiin laskemaan. Tutkimuksessa selvisi, että vertailuajankohtana puhelinpalvelukeskusten saatavuus ja työtehokkuus pääosin heikentyi. Kehitysprojektille asetettu tavoite asiakaspalvelijoiden valmis -ajan vähentämisestä toteutui, mutta samaan aikaan asiakaspalvelijoiden ei valmis -aika kasvoi, joka heikensi myös puhelinpalvelukeskusten saatavuutta. Tutkimuksen tulosten perusteella ei voi kuitenkaan arvioida koko projektin onnistuneisuutta työtehokkuuden kannalta, sillä tutkimuksessa keskityttiin vain projektin ensimmäisen vaiheen ensivaikutuksien selvittämiseen. Koko projektin onnistumista arvioitaessa täytyy tutkimusajan olla pidempi sekä käytettyjen mittareiden monimuotoisempia.

The purpose of this thesis was to examine the effects of Channel blending development project on call center accessibility and agent work efficiency at If insurance company. The aim of the development project was to enhance customer service agents work efficiency, employee satisfaction and customer satisfaction. Enhanced work efficiency was to be achieved by reducing the ready time of customer service agents, i.e. the time when agents are waiting for an incoming call. The research material of this thesis consists of statistics from 2008 and 2009 which were produced by the call center reporting system. The research was carried out by using a statistical analysis on the quantitative material. The statistics were analyzed by using common call center performance metrics from which it was possible to calculate the change that had taken place. The study revealed that during the studied period call center availability and agent work efficiency mostly decreased. The aim of the development project of reducing agent ready time was met but at the same time agent not ready time increased which affected call center availability negatively. The results of this study can not be used to assess the overall success of the development project on work efficiency because this study only focused on determining the first impacts of the first phase of the project. To assess the overall success of the development project the study period has to be longer and the metrics used more diverse.