Tutkimus Service Deskin palveluiden automatisoinnin mahdollisuuksista ohjelmistorobotiikan avulla: Case Enfo Oyj
Koskelainen, Kalle (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060515136
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060515136
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli automatisoinnin mahdollisuudet ohjelmistorobotiikan avulla. Työn tavoitteena oli tutkia tapaustutkimuksen keinoin mitä mahdollisia prosesseja voitaisiin automatisoida Enfo Oyj:n Service Deskissä. Työssä käytetty tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen eli laadullinen, joka on rajattu koskemaan pelkästään Service Deskin prosesseja.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta ja empiirisestä osuudesta. Työn teoreettinen viitekehys käsittelee prosesseja, ohjelmistorobotiikan perusteita, sekä muita vaihtoehtoisia automatisoinnin käsitteitä. Teoriaosuudessa käydään myös läpi Service Deskin määritelmää sekä sen toimintaa. Teoriaosuus laadittiin hyödyntäen aiheesta löytyviä koulutuksia sekä muita verkkomateriaaleja. Teoreettisen viitekehyksen pohjalta pystyttiin selvittämään mitä automatisoitavalta prosessilta vaaditaan, jotta se olisi mahdollista automatisoida ohjelmistorobotiikan avulla.
Työn empiiristä osuutta varten toteutettiin teemahaastattelut, joissa haastateltiin kymmentä Service Deskin työntekijää. Haastatteluiden avulla selvitettiin prosesseja, ja niihin liittyviä taustatietoja, joita työntekijät kokivat tarpeelliseksi automatisoida. Haastatteluiden tulokseksi saatiin yhteensä 11 erillistä prosessia ja näistä kuusi prosessia nousi haastatteluissa esille useammin kuin kerran.
Tutkitun teorian ja haastatteluista saatujen vastauksien perusteella pystyttiin valitsemaan sellaisia prosesseja, jotka olisivat automatisoitavissa ohjelmistorobotiikan keinoin. Jokaisesta prosessista tehtiin kartoitus, jonka perusteella arvioitiin ohjelmistorobotiikan käytön mahdollisuutta sekä kannattavuutta.
Opinnäytetyön tuloksena 11 prosessia nousi esiin tutkimuksessa. Tutkimuksesta saadut tulokset arvioitiin yhdessä toimeksiantajan kanssa ja niistä valikoitui kaksi prosessia, jotka olivat parhaiten automatisoitavissa ohjelmistorobotiikan avulla. Näiden kahden prosessin kannattavuudesta tullaan tekemään tarkempia sisäisiä jatkotutkimuksia tulevaisuudessa.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta ja empiirisestä osuudesta. Työn teoreettinen viitekehys käsittelee prosesseja, ohjelmistorobotiikan perusteita, sekä muita vaihtoehtoisia automatisoinnin käsitteitä. Teoriaosuudessa käydään myös läpi Service Deskin määritelmää sekä sen toimintaa. Teoriaosuus laadittiin hyödyntäen aiheesta löytyviä koulutuksia sekä muita verkkomateriaaleja. Teoreettisen viitekehyksen pohjalta pystyttiin selvittämään mitä automatisoitavalta prosessilta vaaditaan, jotta se olisi mahdollista automatisoida ohjelmistorobotiikan avulla.
Työn empiiristä osuutta varten toteutettiin teemahaastattelut, joissa haastateltiin kymmentä Service Deskin työntekijää. Haastatteluiden avulla selvitettiin prosesseja, ja niihin liittyviä taustatietoja, joita työntekijät kokivat tarpeelliseksi automatisoida. Haastatteluiden tulokseksi saatiin yhteensä 11 erillistä prosessia ja näistä kuusi prosessia nousi haastatteluissa esille useammin kuin kerran.
Tutkitun teorian ja haastatteluista saatujen vastauksien perusteella pystyttiin valitsemaan sellaisia prosesseja, jotka olisivat automatisoitavissa ohjelmistorobotiikan keinoin. Jokaisesta prosessista tehtiin kartoitus, jonka perusteella arvioitiin ohjelmistorobotiikan käytön mahdollisuutta sekä kannattavuutta.
Opinnäytetyön tuloksena 11 prosessia nousi esiin tutkimuksessa. Tutkimuksesta saadut tulokset arvioitiin yhdessä toimeksiantajan kanssa ja niistä valikoitui kaksi prosessia, jotka olivat parhaiten automatisoitavissa ohjelmistorobotiikan avulla. Näiden kahden prosessin kannattavuudesta tullaan tekemään tarkempia sisäisiä jatkotutkimuksia tulevaisuudessa.