Onko pankin vaihto helppoa kuin heinänteko? : Tapiola Pankin laina-asiakkaiden näkemyksiä

Abstract

Poikela, Nina. 2010. Onko pankin vaihto helppoa kuin heinänteko? Tapiola Pankin lai-na-asiakkaiden näkemyksiä. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 56. Liitteet 1 – 3.

Tutkimuksella selvitettiin Tapiola Pankin laina-asiakkaiksi siirtyneiden kotitalouksien näkemyksiä pankin vaihtamiseen liittyvästä prosessista. Tutkimuksen tavoitteena oli hankkia asiakkailta informaatiota, jota Tapiola voi hyödyntää kehittämistyössä, sisäisis-sä prosesseissa ja markkinoinnissa. Tutkimuksella kartoitettiin minkälaisena asiakkaat kokevat asiakkuuden siirtymisvaiheen tällä hetkellä, minkälaisia kehitysideoita asiak-kailla on ja kuinka usein asiakkaat haluavat yhteydenpitoa pankista asiakkaaseen päin.

Tutkimus jakautuu teoriaosuuteen ja empiriaosuuteen. Teoriaosuudessa keskitytään asiakasosaamisen, asiakasnäkökulman ja asiakaslähtöisen ajattelun sekä tuotteiden ja palvelujen erilaistamisen merkitykseen markkinoinnissa. Teoriaosuudessa käsitellään myös asiakaskohtaamisten tärkeyttä ja finanssipalvelujen erityispiirteitä. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteu-tettiin kyselylomakkeella. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Tapiolan asiakkaiksi siir-tyneet kotitaloudet, jotka ovat ottaneet asuntolainaa Tapiola Pankista 1.1. – 31.12.2009, ja jotka ovat käyneet neuvottelussa Rovaniemen tai Oulun toimistolla.

Tutkimuksesta ilmeni, että valtaosa pankin asiakkaista on jo ennestään Tapiolan vakuu-tusasiakkaita. Asiakkaan päätökseen siirtyä pankin asiakkaaksi vaikuttavat eniten lainan hinnoittelu, asioinnin keskittäminen ja palvelujen kokonaisedullisuus. Myös mainonta ja aikaisempi vakuutusasiakkuus vaikuttavat päätöksenteon taustalla. Pankkiasiakkuuden siirtyminen koetaan sujuneen vaivattomasti ja sujuvasti. Asiakkaat eivät koe tarpeelli-seksi tiheää yhteydenpitoa pankista asiakkaaseen päin, mutta tarvittaessa asiakkaiden tulee saada yhteys pankkiin nopeasti ja helposti. Asiakkaat kokevat saaneensa hyvää palvelua siirtymisprosessin aikana. Kehitettäviä asioita ovat henkilöriskivakuutusten esille tuominen neuvottelun yhteydessä sekä yleisesti mainonnan kasvattaminen. Tut-kimuksen tavoitteet saavutettiin ja tuloksista saadaan hyödyllistä tietoa kehittämistyötä varten.

Poikela, Nina 2010. Is changing the bank as easy as pie? Views of Tapiola Bank loan customers. Bachelor’s Thesis. Kemi-Tornio University of Applied Sciences. Business and Culture. Pages 56. Appendices 1-3.

The study researched the views of the households concerning the process of changing banks when becoming Tapiola Bank loan customers. The aim of the study was to ac-quire customer feedback which Tapiola would be able to use in its development work, internal processes and marketing. The study investigated how the customers experience the bank change process at that moment, what kind of suggestions for development they had and how often they wanted to be contacted by the bank.

The theoretical background focuses on discussing the significance of the customer ser-vice know-how, customer standpoint and customer-focused thinking and the differentia-tion of products and services in marketing. It also deals with the importance of customer contact and specific features of financial services. The empirical part of this study is based on quantitative research method. The survey was carried out with the help of a questionnaire. The target group of the survey comprise the households which had be-come Tapiola customers and which had taken out a mortgage from Tapiola Bank be-tween 1 January, 2009 and 31 December, 2009 and which had visited Tapiola offices in Oulu and Rovaniemi for their loan negotiations.

The study revealed that the majority of the respondents were Tapiola's own insurance customers. The decisions of the respondents to change to Tapiola Bank were mostly influenced by loan pricing, centralized customer service and advantageous total ser-vices. Further, marketing and former customer relationships influenced the respondents’ decision making. The change of the bank's custom was experienced to have happened comfortably and easily. The respondents did not find it necessary to be contacted by the bank very frequently but when needed, they wanted to contact the bank quickly and easily. The respondents felt that they received good service during their bank change process. The matters that needed further development were bringing out personal risk insurances in loan negotiations and increased advertising in general. The aims of the study were obtained and its results will benefit further development work.